Chất lượng dịch vụ hoàn hảo là điều mà nhiều công ty muốn hướng tới nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng. Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp gặp phải tình huống là mình đã dành rất nhiều nỗ lực, chi phí, áp dụng nhiều giải pháp mà khách hàng vẫn đánh giá chất lượng dịch vụ chưa tốt.
Điều đó là vì luôn có khoảng cách giữa dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng và những mong đợi mà khách hàng muốn được nhận. Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ dưới đây sẽ cung cấp cho bạn phần nào thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty của bạn.
| Chất lượng dịch vụ |
Khoảng cách thứ nhất: là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức cuả các nhà quản lý công ty. Nhà quản lý công ty có thể cho rằng họ biết rõ khách hàng muốn những gì, và cung cấp những thứ đó, trong khi khách hàng lại mong đợi những thứ khác. Để rút ngắn khoảng cách này, công ty cần tìm hiểu để biết chính xác sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ là gì? Lý do này thường xảy ra khi các nhà quản lý thường chủ quan hoặc áp đặt một tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà không tìm hiểu kỹ về kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà mình cung cấp. Cùng là khách hàng đó, họ kỳ vọng ở nơi khác sự chuyên nghiệp nhưng với dịch vụ của bạn họ lại thích sự vui vẻ, thoải mái.
Khoảng cách thứ hai: là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và các đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Nhà quản lý có thể không xác định rõ ràng các đặc trưng tạo nên chất lượng dịch vụ, hay không công bố rõ ràng các đặc trưng đó. Cũng có thể nhà quản lý xác định rõ các đặc trưng chất lượng, nhưng các đặc trưng này không thực hiện được.
Vấn đề này xảy ra khi người quản lý xác định rõ các tiêu chí về chất lượng tuy nhiên hạn chế về công nghệ, máy móc hoặc chi phí mà không thể thực hiện được. Đông thời các đòi hỏi về chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng luôn thay đổi khiến doanh nghiệp không thể đáp ứng kịp thời.Khoảng cách thứ ba: là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Do không lường trước được những vấn đề, hay do quản lý kém có thể làm cho dịch vụ không thực hiện được các đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Điều này có thể do sai lầm của nhân viên, hoặc các thiết bị tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hoạt động không tốt.
Ví dụ : Thái độ phục vụ của nhân viên trong nhà hàng không tốt ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
| Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ |
Ngày nay nhiều doanh nghiệp sử dụng máy móc, công nghệ vào trong việc cấu thành nên dịch vụ, khi xảy ra những lỗi kỹ thuật, sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. điển hình như "Tốt độ truyền tải mạng không tốt ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng của nhà cung cấp mạng"
Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp và chất lượng đã thông tin cho khách hàng trước. Công ty đã quảng cáo phóng đại về chất lượng là tăng sự kỳ vọng của khách hàng nhằm thúc đẩy việc mua hàng, nhưng thực hiện lại không đúng như vậy [hứa nhiều nhưng lại làm ít!].
Ví dụ: Việc này khi doanh nghiệp muốn đẩy mạnh việc bán hàng thường nói "quá" tốt về sản phẩm, dịch vụ mà họ đang cung cấp, nhưng giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng lại không được như lời quảng cáo. Điều này không chỉ làm khách hàng không hài lòng mà còn đánh mất niềm tin của khách hàng và uy tín thương hiệu.
Khoảng cách thứ năm: là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Trước khi mua hàng khách hàng luôn có sẵn kỳ vọng và sẽ so sánh kỳ vọng này với cảm nhận khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty.Để thu ngắn khoảng cách giữa dịch vụ thực tế nhận được và kỳ vọng của khách hàng, bạn phải rút ngắn 5 khoảng cách trên. Muốn vậy bạn phải thật sự hiểu rõ khách hàng của mình, nhu cầu, kỳ vọng của họ về dịch vụ của bạn. Áp dụng các phương thức quản trị, công nghệ để truyền tải dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Đồng thời quản trị kỳ vọng của khách hàng, không xây dựng quá nhiều kỳ vọng để rồi khách hàng phải thất vọng.Xem thêm: Hướng dẫn đo lường hài lòng khách hàng
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
Tư vấn: 0912083463
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố khó đo lường bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình. Vậy doanh nghiệp cần căn cứ vào đâu để đánh giá, cải thiện được chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng? Hãy cùng Getfly tìm hiểu trong bài viết hôm nay nhé.
Thành phần cơ bản nhất tạo nên chất lượng dịch vụ
Trước hết chúng ta hãy tìm hiểu về 5 yếu tố cơ bản cấu thành nên chất lượng dịch vụ:
- Sự tin cậy: được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
- Khả năng đáp ứng: biểu hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ để cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ: biểu hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp
- Đồng cảm: luôn là yếu tố không thể thiếu tạo nên chất lượng dịch vụ tốt. Luôn thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
- Phương tiện hữu hình: được thể hiện qua ngoại hình, tác phong của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị sử dụng
Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman
Khác với hàng hóa thông thường, các sản phẩm dịch vụ có đặc điểm nổi bật là tính vô hình, do vậy rất khó để đo lường chất lượng. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman giúp doanh nghiệp đánh giá được chất lượng dịch vụ hiện tại của mình bằng cách đo lường khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Cụ thể:
Xem thêm Quy trình chăm sóc khách hàng xây dựng thế nào cho hiệu quả?
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Sở dĩ có sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ khiến khách hàng thất vọng khi chất lượng thực tế không giống với những gì được hứa hẹn, cam kết.
Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt nào giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Xem thêm Con đường khởi nghiệp: Từ nửa gói mì để sống qua ngày
Ứng dụng mô hình 5 khoảng cách nâng cao chất lượng CSKH
Dựa trên những phân tích ở trên về mô hình 5 khoảng cách, nhà quản lý cần khéo léo áp dụng cho phù hợp với tình hình của từng doanh nghiệp. Để rút ngắn khoảng cách và gia tăng chất lượng dịch vụ đó là cả một quá trình nỗ lực, kiên trì và nhất quán. Với từng khoảng cách, lại có những phương thức khác nhau để rút ngắn.
- Để rút ngắn khoảng cách 1, nhà quản lý/ chủ doanh nghiệp cần tìm hiểu và phân tích để xác định chính xác được sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ là gì?
- Đối với khoảng cách 2, cần phải xác định rõ ràng các đặc trưng tạo nên chất lượng dịch vụ và làm nổi bật chúng để rút ngắn khoảng cách
- Tiếp đó, để giảm khoảng cách 3, cần cải thiện và nâng cao khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và giải quyết những hạn chế về công nghệ, máy móc, kinh phí,…
- Để thu hẹp khoảng cách 4, hãy đảm bảo rằng nội dung thông điệp quảng cáo mà doanh nghiệp cam kết đúng với chất lượng sản phẩm thực tế khách hàng nhận được.
- Yếu tố cuối cùng, khoảng cách 5 – đóng vai trò quan trọng. Nhà quản trị cần phải thực sự hiểu khách hàng [nhu cầu, kỳ vọng…]. Song song với đó, không ngừng áp dụng và đổi mới các phương thức quản trị, công nghệ để truyền tải đến khách hàng dịch vụ tốt nhất.
Xem thêm Bộ câu hỏi định hướng nên chiến dịch Promotion hiệu quả
Hy vọng những kiến thức trên đây sẽ giúp bạn nhiều trong việc rút ngắn khoảng cách, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất!