Đối với nhân viên sales hay nhân viên kinh doanh, kỹ năng giao tiếp với khách hàng chính là “cần câu cơm” trong nghề. Việc nắm rõ nghệ thuật giao tiếp với khách hàng không chỉ giúp bạn hoàn thành công việc mà còn góp phần giúp bạn cải thiện doanh số bán hàng. Cùng diymcwwm.com diymcwwm.com tìm hiểu ngay 7 tình huống mà ai trong nghề cũng từng gặp phải và cách xử lý để “hạ gục” cả những vị khách khó tính nhất nhé!
1. Khách mặc cả
Mặc cả là “đặc sản” không thể thiếu trong nghề sales. Khi đi tìm việc làm, các nhà tuyển dụng cũng có thể đặt ra tình huống này để hỏi bạn. Vấn đề đặt ra là công ty đã đề ra các mức giá cố định và người làm sales rất khó để có thể tự ý điều chỉnh giá cả. Tuy nhiên, khách hàng khi đi mua hàng luôn có tâm lý muốn mua được hàng rẻ và yêu cầu bạn giảm giá. Khi đó, bạn tuyệt đối không nên ngay lập tức từ chối khách hàng bằng các câu nói như “Em không có quyền đổi giá”, “Không có giá đó đâu anh chị”, ”Anh chị đi chỗ khác chứ chỗ em không có giá đó”… Đây đều là những cách hàng xử khá tệ hại.
Bạn đang đọc: Những tình huống giao tiếp trong kinh doanh
Trong trường hợp này, bạn cần tỏ ra đồng cảm với khách và tỏ ý muốn lắng nghe vì sao họ lại cảm thấy sản phẩm đắt. Sau đó, bạn hãy nhấn mạnh đến những tính năng, hiệu quả của sản phẩm. Bạn có thể áp dụng phép chia để khách cảm thấy “rẻ” hơn.
Ví dụ, bạn bán kem dưỡng da giá 500.000 đồng/lọ, bạn có thể nói một lọ kem có thể dùng trong 2 tháng, tính ra mỗi ngày anh/chị chỉ bỏ ra khoảng 8.000 đồng mà sau 2 tháng sử dụng, làn da của anh chị được cải thiện rõ rệt, sản phẩm cung cấp cả độ ẩm và chống lão hóa…
Nếu khách vẫn cảm thấy đắt, bạn có thể giới thiệu sang sản phẩm khác có ít tính năng hơn và giá cả phù hợp hơn với túi tiền của khách hàng.
Tham khảo: Kỹ năng tư vấn bán hàng: 9 bước đến “trái tim” khách hàng
2. Khách hỏi những câu hỏi nằm ngoài hiểu biết của bạn
Đây là tình huống rất nhiều sales gặp phải và cảm thấy bối rối không biết phải ứng xử ra sao. Không ít bạn mắc sai lầm khi cố tỏ ra chuyên nghiệp bằng cách trả lời lấp liếm và tệ hơn là “đoán bừa”. Bạn cũng không nên nói với khách “Em không biết” bởi câu nói này khiến khách cảm thấy bạn không có trách nhiệm với sản phẩm mình đang bán. Vậy cách giao tiếp với khách hàng trong trường hợp này là gì?
Bạn hãy nhẹ nhàng xin lỗi khách và xin phép khách sẽ liên lạc với bộ phận có chuyên môn để đưa ra câu trả lời cho khách. Bạn tuyệt đối không nên hứa hẹn rồi không trả lời, hãy ghi lại câu hỏi và thực hiện lời hứa với khách để đảm bảo uy tín cho bản thân và công ty. Đây là nguyên tắc tối quan trọng trong kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
3. Khách yêu cầu một tính năng mà sản phẩm bạn đang bán không có
Đây có vẻ là yêu cầu khá nực cười nhưng điều này hoàn toàn dễ hiểu vì khách hàng luôn muốn có nhiều lợi ích. Một ví dụ cho bạn dễ hình dung về tình huống này như khách hàng mua bàn là giá rẻ chỉ có chế độ là nhiệt bình thường nhưng khách lại muốn có cả hơi nước và chần chừ chưa mua hàng.
Khi đó, bạn có thể giải thích hiện tại sản phẩm chỉ có tính năng này, tuyệt đối không nên nói “Vì giá rẻ nên chỉ có thế”, khách sẽ cảm thấy bạn đang coi thường họ. Thay vào đó, hãy giới thiệu sản phẩm có tính năng khách muốn, tuy giá cả cao hơn nhưng đáp ứng được nhu cầu khách hoặc đề ra giải pháp thay cho khách. Ví dụ, trong trường hợp chiếc bàn là nếu trên, bạn có thể gợi ý khách sử dụng bình xịt, xịt nước sạch vào quần áo trước khi là cũng cho hiệu ứng tương tự như là hơi. Đó chính là nghệ thuật giao tiếp với khách hàng.
Xem thêm: Trực Tiếp Bóng Đá Châu Âu Âu, Trực Tiếp Bóng Đá Hôm Nay, Xem Trực Tuyến Chất
4. Khách hỏi sản phẩm đã hết hàng
Trong thực tế có rất nhiều khách hàng quan tâm đến những sản phẩm đã bán hết. Khi đó, nếu bạn vẫn muốn giữ chân khách hàng.thì cần làm gì? Bạn không nên hứa hẹn 2-3 ngày tới sẽ có dù chưa có lịch chắc chắn. Thay vào đó, bạn hãy thành thật về tình trạng hàng, cho khách biết sản phẩm có tiếp tục được sản xuất hay không và có thể giới thiệu các sản phẩm có tính năng và tầm giá tương tự để khách tham khảo.
5. Khách hàng có những yêu cầu không hợp lý
Những vị khách vô lý không phải là hiếm gặp trong kinh doanh, Ví dụ, khách hàng mua chiếc váy và yêu cầu bạn đảm bảo cô ấy mặc chiếc váy ấy ai cũng phải khen, nếu chê thì sẽ bắt đến cửa hàng. Trong trường hợp này, kỹ năng giao tiếp với khách hàng cơ bản là kiềm chế. Bạn không nên nổi nóng hay cười chế giễu khách, hãy nhẹ nhàng giải thích vì soa yêu cầu của họ chưa hợp lý. Ví dụ, với vị khách mua váy kể trên, bạn có thể nói “Theo thẩm mỹ của em, chiếc váy này rất hợp với chị. Nhưng 9 người 10 ý, em tin là chị sẽ luôn xinh đẹp nhất khi bản thân chị cảm thấy thoải mái và tự tin với bộ đồ mình đang diện.”
6. Khách hàng nổi nóng và lớn tiếng
Không hiếm những vị khách nóng tính mà chỉ cần một chi tiết làm phật ý họ, họ cũng sẽ lớn tiếng và chửi mắng nhân viên. Khi này, bạn cần phải kiềm chế bản thân. Dù bạn oan ức và bức xúc, bạn cũng không thể cãi nhau tay đôi với khách, việc bạn lớn tiếng cãi nhau với khách sẽ biến bạn từ đúng thành sai. Với những người nóng tính, họ cần phải trút hết bực dọc, phẫn nộ. Là nhân viên, bạn nên để khách trút hết bực dọc rồi bình tĩnh khuyên nhủ, tránh nói “anh/chị bình tĩnh” ngày khi khách mới mở miệng. Hãy để họ nói một lúc rồi mới lên tiếng hòa giải. Bạn cũng không nên im lặng quá lâu vì khách sẽ cảm thấy bạn đang thờ ơ và không coi trọng sự tồn tại của họ.
7. Khách hàng đòi trả hàng
Đây cũng là tình huống khá khó xử với dân sales. Trong trường hợp này, hãy cố gắng tìm hiểu nguyên nhân khách muốn trả hàng, nếu lỗi từ phía nhà sản xuất, bạn hãy xin lỗi và gợi ý đổi sang sản phẩm khách cho khách, nếu khách khăng khăng muốn trả hàng, bạn có thể dựa theo quy định của công ty về đổi trả hàng mà bạn đã phổ biến cho khách từ trước đó và thực hiện theo.
Trong trường hợp lí do của khách chưa hợp lý ví dụ như họ mua về thì không thích nữa hoặc do họ sử dụng sai cách dẫn đến sản phẩm bị hỏng hóc. Khi đó, kỹ năng giao tiếp với khách hàng là mềm mỏng. Hãy giải thích nhẹ nhàng lỗi không ở phía công ty bạn, chỉ ra các bằng chứng, lý lẽ thuyết phục khách. Ví dụ, bạn có thể chỉ ra cách sử dụng đúng trong hướng dẫn sử dụng để khách thấy họ đã dùng sai cách.
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là kỹ năng quan trọng hàng đầu với nghề sales. Để làm chủ kỹ năng này, bạn cần được tôi luyện qua các tình huống thực tế, các tình huống kể trên khá tiêu biểu và có ích cả với kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng và giao tiếp trực tiếp. Hy vọng rằng qua các tình huống trên, bạn sẽ tích lũy được thêm kinh nghiệm thực tế và sẵn sàng ứng tuyển các công việc sales như mong muốn.
123doc.net
Tìm kiếm bài tập tình huống giao tiếp trong kinh doanh , bai tap tinh huong giao tiep trong kinh doanh tại 123doc - Thư viện trực tuyến hàng đầu Việt Nam
123doc.net
Tìm kiếm bài tập tình huống giao tiếp kinh doanh , bai tap tinh huong giao tiep kinh doanh tại 123doc - Thư viện trực tuyến hàng đầu Việt Nam
Tài liệu hay về giao tiếp bạn nên đọc: Giao tiếp trong hoạt động quản trị, kinh doanh
Nắm chắc và thực hành thành thạo 10 bài tập tình huống môn kỹ năng giao tiếp dưới đây, bạn có thể dễ dàng xử lý rất nhiều vấn đề trong giao tiếp
Giao tiếp là gì? Phân tích tầm quan trọng của giao tiếp trong đời sống hằng ngày & trong kinh doanh
tailieuxanh.com
Tình huống phân quyền ở công ty BĐS Hưng Long, Ứng phó tình huống bất ngờ trong kinh doanh, Ebook MBA trong tầm tay [Chủ đề Nghiên cứu tình huống trong đầu tư tự doanh] - NXB Tổng hợp TP.HCM, Đề tài Nghệ thuật xử lý tình huống trong hoạt động kinh...
academia.edu
Tinh huống giao tiếp kinh doanh
tailieuchung.com
TAILIEUCHUNG - Tình huống: Khi dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Không may sau khi ăn xong, một số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả du...
//www.kiotviet.vn/10-tinh-huong-cham-soc-khach-hang-thuong-gap/ //tuyendung.donghohaitrieu.com/kien-thuc/tap-hop-ky-nang-xu-ly-tinh-huong-trong-ban-hang-thuong-gap-bypnt.html //123doc.net/timkiem/bài+tập+tình+huống+kỹ+năng+thuyết+phục+trong+bán+hàng.htm //edu2review.com/reviews/ky-nang-xu-ly-tinh-huong-danh-cho-nhan-vien-ban-hang-9812.html //goodcv.vn/blog/cau-hoi-tinh-huong-cho-nhan-vien-ban-hang-nsi1062 //khotrithucso.com/doc/p/bai-tap-tinh-huong-mon-ky-nang-dam-phan-trong-kinh-doanh-548789 //www.wattpad.com/17367782-bài-tập-tình-huống-quản-trị-nhân-lực/page/10 //tailieu.vn/tag/tinh-huong-ban-hang.html //tailieu.tv/tai-lieu/bai-tap-tinh-huong-mon-phan-tich-trong-kinh-doanh-18178/ //www.facebook.com/notes/dokovn-kênh-thông-tin-tri-thức/bài-tập-tình-huống-quản-trị-học/620723334627300/ //timtailieu.vn/tai-lieu/nghe-ban-hang-va-quan-tri-ban-hang-bai-tap-tinh-huong-17894/ //thegioiluat.vn/bai-viet-hoc-thuat/Bai-tap-tinh-huong-Nhung-vuong-mac-trong-quy-dinh-cua-phap-luat-ve-dau-gia-hang-hoa-9348/
sites.google.com
Lưu Trữ-Giải trí
ELS
nhanh.vn
Trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh, bạn không thể tránh được những tình huống giao tiếp khó xử. Vậy phải ứng biến như thế nào để “vẹn cả đôi đường”, Nhanh.vn sẽ giúp bạn qua bài viết này.
Kết Nối - Blog Giáo dục và Công Nghệ
iae.ufm.edu.vn
239.95 KB
//khotrithucso.com/doc/p/bai-tap-tinh-huong-mon-ky-nang-dam-phan-trong-kinh-doanh-548789
Khóa học “Kỹ Năng Giao Tiếp Trong Kinh Doanh” của học viện kỹ năng MasterSkills nhằm chia sẽ với học viên những kiến thức nâng cao về kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trong công việc và với mọi người cuộc sống hàng ngày, cũng như mong muốn...
Bài tập tình huống đàm phán trong kinh doanh là một trong những keyword được search nhiều nhất về chủ đề bài tập tình huống đàm phán trong kinh doanh. Trong bài viết này, timviecgap.vn sẽ viết bài viết Tổng hợp bài tập tình huống đàm phán trong kinh...
Xemtailieu.com
Chuyên trang chia sẻ tài liệu, luận văn, đồ án, giáo trình, bài giảng, sách, ebook, e-book, truyện đọc
quanlyduancongnghethongtin.com
Kinh tế chứng khoán – 17 Jan 19
TBCKVN - Để kiếm được tiền không dễ, vậy làm sao để đối phó với các tình huống hay gặp trong kinh doanh?
kiotviet.vn
Mục Lục1 Cách xử lý tình huống trong bán hàng thực tế1.1 1. Khách hàng khó tính, khiếu nại và lớn tiếng1.2 2.Khách hàng cố tình “Quên” thanh toán1.3 3.Hết mặt hàng khách yêu cầu1.4 4.Nhân viên cửa hàng làm thất thoát hàng1.5 Cách giải quyết trường...
MỤC TIÊU ĐÀO TẠOKiến thức: Vận dụng được các khung lý thuyết của giao tiếp vào trường hợp thực tế giao tiếp giữa người với người nhằm thiết lập mối quan hệ, giải quyết vấn đề và hoàn thiện bản thân.Kỹ năng: Thao tác thuần thục kỹ năng giao tiếp trong...
Price: VND 2,000,000₫
Sáng ngày 12/6/2019, hơn 50 học sinh – sinh viên trường BKC tập trung tại Gigamall để cùng thực hành bài tập kỹ năng giao tiếp thông qua các tình huống thực tiễn. Các bạn học sinh – sinh viên đang cùng tiến vào Gigamall để thực hành bài tập giao tiếp...
//eldata2.neu.topica.vn/PSD101/Giaotrinh/06_NEU_PSD101_Bai4_v1.0012103219.pdf