Các dịch vụ tiêu chuẩn trong dịch vụ phục vụ ăn uống

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHÊ HẢI PHÒNG-------------------------------ISO 9001:2015KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPNGÀNH: VĂN HÓA DU LỊCHSinh viên : Phạm Thanh TùngGiảng viên hướng dẫn: Đào Thị Thanh MaiHẢI PHÒNG - 2020SV : PHẠM THANH TÙNG – VH18011BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG-----------------------------------TÌM HIỂU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở NHÀ HÀNG TONGHUA, HẢI PHÒNGKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUYNGÀNH: VĂN HÓA DU LỊCHSinh viên : Phạm Thanh TùngGiảng viên hướng dẫn : Đào Thị Thanh MaiHẢI PHÒNG – 2020SV : PHẠM THANH TÙNG – VH18012BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG--------------------------------------NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆPSinh viên: Phạm Thanh Tùng Mã SV: 1412601017Lớp: VH1801Ngành: Văn hóa du lịchTên đề tài: Tìm hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng TongHua, Hải PhòngSV : PHẠM THANH TÙNG – VH18013NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp- Tìm hiểu tổng quan về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.- Điều tra thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ănuống của nhà hàng Tong-Hua, từ đó đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụăn uống của nhà hàng Tong-Hua.- Đưa ra các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống củanhà hàng Tong-Hua. Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính toán.- Các công trình, bài viết nghiên cứu về kinh doanh dịch vụ nhà hàng.- Các số liệu, tài liệu về hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong các năm2017-2019. Địa điểm thực tập tốt nghiệp.- Nhà hàng Tong-Hua, Số 3, Đường Trần Quang Khải, Quận Hồng Bàng,thành phố Hải Phòng.SV : PHẠM THANH TÙNG – VH18014CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆPHọ và tên: Đào Thị Thanh MaiHọc hàm, học vị : Thạc SĩCơ quan công tác : Trường đại học quản lý và công nghệ Hải PhòngNội dung hướng dẫn:Tìm hiểu chất lượng dịch vụ ở nhà hàng Tong-Hua, HảiPhòngĐề tài tốt nghiệp được giao ngày 07 tháng 10 năm 2019Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 31 tháng 12 năm 2019Đã nhận nhiệm vụ ĐTTNSinh viênĐã giao nhiệm vụ ĐTTNGiảng viên hướng dẫnPhạm Thanh TùngĐào Thị Thanh MaiHải Phòng, ngày tháng năm 2020HIỆU TRƯỞNGSV : PHẠM THANH TÙNG – VH18015CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập - Tự do - Hạnh phúcPHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆPHọ và tên giảng viên:Ths. Đào Thị Thanh MaiĐơn vị công tác:Trường đại học quản lý và công nghệ Hải PhòngHọ và tên sinh viên:Phạm Thanh TùngĐề tài tốt nghiệp:Tìm hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tong-Hua,Hải PhòngChuyên ngành: Văn hóa du lịch1. Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp :2. Đánh giá chất lượng của khóa luận [so với nội dung yêu cầu đã đề ra trong nhiệmvụ Đ.T.T.N trên các mặt lý luận, thực tiễn, tính toán số liệu…] :3. Ý kiến của giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp :Được bảo vệKhông được bảo vệĐiểm hướng dẫnHải Phòng, ngày tháng năm 2020Giảng viên hướng dẫnSV : PHẠM THANH TÙNG – VH18016MỤC LỤCPHẦN I: MỞ ĐẦU : lí do chọn đề tài ....................................................................PHẦN II : ................................................................................................................CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNGTRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG ..................................................................1.1 Tổng quan về nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ............................1.1.1 Khái niệm về nhà hàng ..................................................................................1.1.2 Phân loại nhà hàng .........................................................................................1.1.3 Khái niệm về dịch vụ ăn uống .......................................................................1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống .......................................................................1.1.5 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống .............................................................1.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống .......1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống ..............................................................................1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống ..........................................................1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống .....................................................1.2.3 Các điều kiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng ..........................1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng ........................1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng......................1.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh, tăng giá bán hợp lí trên thị trường......................1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhàhàng. ........................................................................................................................Tiểu kết chương 1 ...................................................................................................CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONGKINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG TONG-HUA ...................................................2.1 Giới thiệu về nhà hàng Tong-Hua.....................................................................Hệ thống dịch vụ tại nhà hàng Tong-Hua: ..............................................................2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng ..............................................2.1.2 Cơ cấu tổ chức ...............................................................................................2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Tong-Hua ..................................................2.1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận..................................................SV : PHẠM THANH TÙNG – VH180172.1.2.3 Ý nghĩa mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng..............................2.1.3 Vốn đầu tư ......................................................................................................2.1.4 Phát triển cơ sở vật chất .................................................................................2.1.5 Nâng cao và phát triển chất lượng thương hiệu .............................................2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng Tong-Hua.2.2.1.Giới thiệu các món ăn, thức uống hiện có tại nhà hàng.................................2.2.2 Quy trình phục vụ ăn uống.............................................................................2.2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống ....................................................2.2.4 Đánh giá chung về lợi thế cạnh tranh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ănuống .........................................................................................................................Tiểu kết chương 2………………………………………………………………………........CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TONG-HUA ...................................................3.1 Định hướng phát triển của nhà hàng Tong-Hua ...............................................3.1.1 Tầm nhìn của nhà hàng ..................................................................................3.1.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng ...................................................................3.1.3 Định hướng phát triển chung của nhà hàng ...................................................3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng TongHua. .........................................................................................................................3.2.1 Giải pháp 1: Cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhàhàng .........................................................................................................................3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp .....................................................................................3.2.1.2 Phương án thực hiện ...................................................................................3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp .................................................................3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đồ ăn-thức uống. .....................................3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp .....................................................................................3.2.2.2 Phương án thực hiện ...................................................................................3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp .................................................................3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phuc vụ ăn uống ......................................3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp .....................................................................................3.2.3.2 Phương án thực hiện ...................................................................................SV : PHẠM THANH TÙNG – VH180183.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp .................................................................3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng .................................3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp .....................................................................................3.2.4.2. Phương án thực hiện ..................................................................................3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp .................................................................3.3 Kiến nghị ...........................................................................................................3.3.1 Kiến nghị đối với giám đốc nhà hàng Tong-Hua ..........................................3.3.2 Kiến nghị đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của nhà hàng3.3.3 Kiến nghị về việc duy trì và tăng lượng kháchhàng…….………………………Tiểu kết chương 3. ..................................................................................................KẾT LUẬN .............................................................................................................TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................MỘT SÔ HÌNH ẢNH VỀ NHÀ HÀNG………………………………………….SV : PHẠM THANH TÙNG – VH18019*1 Lý do chọn đề tài:Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân tộcvà quốc gia ngày càng tăng. Con người không chỉ muốn thưởng thức những món ănđồ uống của quê hương của dân tộc mà còn muốn thương thức những món ăn đồ uốngkhác lạ của các dân tộc khác trên thế giới. Nhu cầu của con người không chỉ “ ăn no.mặc ấm” nữa mà còn phải “ ăn ngon, mặc đẹp “ . Biết hưởng thụ và tận hưởng tất cảnhững gì hiện đại và tiên tiến nhất. Nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi cũngvì thế mà tăng lên. Do đó, nhà hàng, khách sạn và các trung tâm giải trí, thương mạiđược mở ra ngày càng nhiều và phát triển.Đặc biệt ở Hải Phòng, nơi luôn là những điểm du lịch đươc ưa thích củakhách hàng trong và ngoài nước với nền ẩm thực phong phú thì việc kinh doanh nhàhàng là một dịch vụ đầy tiềm năng. Vì vậy đã có không ít nhà hàng được mở ra ở HảiPhòng trong thời gian gần đây nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách trongnước cúng như ngoài nước. Trong đó phải nhắc tới nhà hàng như một hiện tượng củagiới trẻ cũng như người dân Thành Phố Cảng : Nhà Hàng Tong-Hua, một nhà hàngvới phong cách Hongkong ngay tại Hải Phòng. Cho tới nhà hàng đã đạt được nhữngthành công nhất định, thu hút một lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ và tạo được dấuấn của mình trong lòng khách hàng. Bên cạnh những thành công thì nhà hàng TongHua cũng không tránh khỏi được những thách thức đặc biệt là sự cạnh tranh trongngành càng cao, và công suất của nhà hàng cũng có hạn. Nhà hàng là nơi mà sự hàilòng của khách hàng là thước đo của chất lượng dịch vụ ăn uống. Điển hình như mộtvài trường hợp nhân viên quá bận do khách đông lên không đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng, nhân viên phục vụ không order đúng đồ ăn thức uống mà khách yêu cầu .cũng như trường hợp khách hàng yêu cầu món ăn trong menu, mà sơ suất hoặc lượngdùng quá nhiều dẫn đến hết không đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Đó là một trongnhững trường hợp mà nhà hàng vẫn chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Dođó em lựa chọn đề tài : “ Tìm hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng TongHua, Hải Phòng, hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ nào đó vào việc cải thiện, hoànthiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng vàlà nguồi tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến vấn đề mà và muốn tìm hiểu vềnhà hàng ẩm thựcSV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801102. Mục tiêu nghiên cứuThứ nhất : hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng TonghuaThứ hai : điều tra thu nhập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụăn uống tại nhà hàng Tong-hua, từ đó đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ănuống của nhà hàngThứ ba : từ việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ , đưa ra các giải pháp cảithiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tong – Hua3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu : Tìm Hiểuchất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng TongHuaPhạm vi nghiên cứu : Nghiên cứa tại nhà hàng ẩm thực HongKong Tong-Hua . số3 Trần Quang khải, Hồng Bàng , thành phố Hải Phòng4. Phương pháp nghiên cứuPhương pháp quan sát, khảo sát thực tếPhương pháp tổng hợp, phân tích số liệuPhương pháp điều tra xã hội học bằng bảng hỏi5. Dự kiến kết quả nghiên cứu+ Đối với nhà hàng Tong-hua : đề tài giúp đánh giá , và tìm hiểu hiểu chất lượng dịchvụ hiện tại và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàngtrong tương lai để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng hiệ tại và tương lai.+ Đối với sinh viên thực hiện đề tài : thông qua việc thực hiển đề tài, em đã có đượcsự so sánh lí thuyết học ở nhà trường và kiến thức thực tế công việc tại nhà hàng. Mộtphần giúp em hiểu biết sâu sắc hơn về ngành nghề, công việc của mình trong tươnglai. Qua đề tài này được tự đánh giá năng lực bản than của mình trong việc học tại nhàtrường và cũng như năng lực làm việc thực tế trong công việc.6. Kết cấu đề tàiĐề tài được chia thành 3 chương :Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh tại nhàhàngChương 2 : Tìm hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh tại nhà hàng TongHua , Hải PhòngChương 3 : Các giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng Tong-HuaSV : PHẠM THANH TÙNG – VH180111CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINHDOANH NHÀ HÀNG1.1 Tổng quan về nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng1.1.1 Khái niệm về nhà hàngNhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịchcác món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó.Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện mangđi thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ởmỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ănuống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống … bao gồm một loạt cácmón ăn của đầu bếp chính [bếp trưởng]. [Theo Wikipedia]1.1.2 Phân loại nhà hàngTheo thực đơn: nhà hàng Á [chuyên phục vụ các món ăn theo phongcáchchâu Á], nhà hàng Âu [chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu],nhàhàng Pháp [chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Pháp], nhà hàng Ý[chuyênphục vụ các món ăn theo phong cách Ý], nhà hàng Hoa [chuyên phục vụcác món ăntheo phong cách Hoa], … Theo hình thức phục vụ: nhà hàng phục vụ theo định xuất –Set menuservice, nhà hàng chọn món – A lacarte, nhà hàng phục vụ-Buffet, nhàhàng phục vụđồăn nhanh-Fast Food, … Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản/ đặc sản, nhà hàng lẩu,nhàhàng nướng,…. Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căn tin,nhàhàng trung- cao cấp, nhà hàng sang trọng.Mỗi loại hình nhà hàng có phong cách phục vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầuđadạng của khách hàng.SV : PHẠM THANH TÙNG – VH1801121.1.3 Khái niệm về dịch vụ ăn uốngKinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng không thể thiếu trong xã hội ngàynay.Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không chỉ là để thỏamãn nhu cầu sinh lý của con người nữa mà còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý. Ănuống bên ngoàigiúp khách hàng thỏa mãn được các nhu cầu đó tại nhà hàng, nhàhàng chính là nơi để khách hàng thỏa mãn các nhu cầu về sinh lý lẫn tâm lý.Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịchvụ,không phải là hàng hóa” hay là “cung cấp thứ gì đó vô hình”.Theo James Fitzsimmoms [1874-1966] chuyên gia ẩm thực hoa kỳ, dịch vụlà một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏngtheo thời gian được đem đến chokhách hàng.Từ những khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu sơ qua: dịch vụ ăn uống làtổngthể các hoạt động sản xuất, bán, phục vụ... liên quan đến các món ăn, thứcuống, ngườibán cung cấp dịch vụ này cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầuvề ăn uống chokhách hàng với mục đích có lãi.Nhưng ở nhà hàng là một nơi để khách hàng thỏa mãn nhu cầu về thẩm mỹbởicác dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, hay hát Karaoke tại chính nhà hàng nơi họtiêudùng sản phẩm ăn uống.Như vậy nội dung của dịch vụ ăn uống có ba hoạt động chính là:- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.- Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán[làsản phẩm của các ngành khác].- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản phẩmtạichỗ.Vậy có thể rút ra định nghĩa như sau:Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bánvàphục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khácSV : PHẠM THANH TÙNG – VH180113nhằmđáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí tại nhà hàng cho khách nhằm mục đíchcó lãi1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ăn uốngLà một loại hình dịch vụ nên dịch vụ ăn uống có những đặc điểm giống vớidịchvụ như sau: Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uốngTính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sảnphẩmthực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Khách hàng nhận được dịch vụ ănuống thông qua sản phẩm là những món ăn, thức uống, bên cạnh đó là các yếu tốnhư trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trangphục của nhân viên...tất cả chúng đều có tính hữu hình. Tuy nhiên, đây không phảilà tất cả sản phẩm mà khách hàng có được. Qua món ăn khách hàng có thể cảmnhận được mùi, vị, độ ngon của món ăn, cũng có thể nhận thấy được thái độ,phong cách phục vụ của nhân viên,qua các dịch vụ giải trí để thỏa mãn nhu cầuthẩm mỹ... đó là những yếu tố vô hình màKhách hàng chỉ có thể cảm nhận được sau khi được phục vụ chứ không thểcầm, nắm,sờ vào. Chính vì vừa có yếu tố vô hình vừa có yếu tố hữu hình nên dịchvụ ăn uống mang đặc tính vô hình một cách tương đối. Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời:Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Cácdoanhnghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống không thể tạo ra dịch vụ nếu không cóđầu vào làkhách hàng. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham giatrực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống khôngđược thực hiệntrước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Không thể thực hiện quátrình sản xuất trước khi khách hàng xuất hiện. Món ăn có thể thực hiện trước trongmột số trường hợp,nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sựđược tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách hàngSV : PHẠM THANH TÙNG – VH180114tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ chính là lúcdịch vụ đang được tạo ra. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ:Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy quátrình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi có sự xuất hiện của khách hàngmới xảyra hoạt động phục vụ của nhân viên từ khâu tiếp đón, xếp chỗ cho đến nhận yêucầu về món ăn, chế biến món đó... Như vậy, khách hàng đóng vai trò là ngườiquyết định loại sản phẩm ăn uống, giải trí sẽ được tạo ra. Tính không đồng nhất của dịch vụ:Các dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi con người [người cung cấp] cho conngười [người tiêu dùng]. Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao haythấp.Ví dụ như trong quá trình thanh toán mà nhân viên thanh toán nhầm chokhách cũng dẫn tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ kém đối với nhà hàng củakhách hàng. Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống quan tâm nhiềuhơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chấtlượng dịch vụ cao. Dịch vụ nhà hàng được tạo ra với sự tham gia của khách hàng,khách hàng rất đa dạng về sở thích, độ tuổi, giới tính, yêu cầu... vì vậy mà yêu cầucủa khách hàng về dịch vụ rất khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thườngđược cá nhân hóa và phụ thuộcnhiều vào tâm lý của khách hàng nên rất khó đưa racác tiêu chuẩn dịch vụ. Do đó,muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì sảnphẩm phải đa dạng, phong phú,đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vịtrí của khách hàng và đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách hàng cảm giác đượcmình là người đặc biệt nhất, được phụcvụ tận tình và chu đáo nhất. Tính mau hỏng và không cất giữ được:SV : PHẠM THANH TÙNG – VH180115Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ănuốngkhông cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Ví dụ như số bàn không có khách ănngày hôm nay không thể cất trữ được để chờ ngày mai có khách. Tính dễ hưhỏng,không lưu kho được của dịch vụ ăn uống yêu cầu các nhà quản lý phải đưa racác biện pháp bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thuhútkhách hàng trong từng thời điểm nhất định. Quyền sở hữu:Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa và quyềnsử dụng đối với hàng hóa sau đó. Những với dịch vụ nhà hàng, sẽ khôngcó quyềnsở hữu nào được chuyển giao giữa người bán và người mua. Người mua chỉ đangmua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống chứ không có quyền sở hữu nhữngyếu tố tạo ra quátrình đó. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống trước khi bán là rấtkhó:Do đặc điểm sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên dịch vụ không được tạo ratừtrước để khách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước khi bán. Đặc điểm này gâyra nhiều khó khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ ăn uống và cả nhà hàng. Do đó,nhà hàng thường tập trung vào các yếu tố đầu vào hữu hình của dịch vụ như: cơ sởvật chất, trang phục nhân viên, thực đơn ăn uống, đồ uống, giải trí.+ Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có những đặc điểm riêng: Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùngdịchvụ của khách hàng:Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống, và dotínhsản xuất và tiêu thụ đồng thời mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhàhàng phụthuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ. Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm:Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sởthích, tôngiáo, phong tục... tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm. Ví dụ,SV : PHẠM THANH TÙNG – VH180116khách hàng có sựlựa chọn khác nhau giữa các loại hình ăn uống khác nhau như tiệccưới, tiệc đứng,buffet, tiệc hội nghị, tiệc hội thảo... hay lựa chọn món ăn theophong cách: châu Âu,châu Á... Vì vậy, đòi hỏi nhân viên nhà hàng phải nắm bắtđược nhu cầu về sản phẩmcủa khách hàng để có thể phục vụ một cách tốt nhất. Sử dụng nhiều lao động:Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ ăn uống đòi hỏi có sự tươngtáctrực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Không như sản xuất sản phẩmcó thểphân phối qua trung gian, quá trình tạo sản phẩm là quá trình tiếp xúc giữanhân viên và khách hàng và quá trình này không thể sử dụng máy móc, trang thiếtbị thay thế. Vì vậy, số lượng lao động trong nhà hàng đa số làlao động sống. Mộtsố nhà hàng lớncòn sử dụng các lao động đồng thời vào những thời điểm đôngkhách hàng.1.1.5 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uốngXây dựng tổ chức thực đơnTổ chức mua hàngTổ chức nhập hàngTổ chức kho lưu trữ hàng hóaTổ chức chế biến thức ănTổ chức phục vụ trực tiếpSơ đồ 1.1: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống[ Nguồn: Giáo trình QTKD nhà hàng-khách sạn, trường đại học kinh tế quốcdân]SV : PHẠM THANH TÙNG – VH180117- Thứ nhất, hoạt động xây dựng kế hoạch thực đơn: đây là bước đầu tiêncủa quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, là cơ sở cho các hoạt độngtiếp theo diễn ra. Thực đơn của nhà hành chính là danh sách món ăn hay đồuống mà nhà hàng hiện có, được đưa ra để khách hàng chọn lựa. Thực đơncủa một nhà hàng cũng là công cụ tiếp thị hiệu quả cho nhà hàng, nó cũng cóchức năng điều khiển việc quản lí bên trong nhà hàng, do đó việc lên kếhoạch xây dựng thực đơn là một công việc quan trọng. Trước khi bắt đầu mộtkế hoạch, chúng ta cần phải nắm vững những yêu cầu mà thực đơn cần đượcđápứng như sau:+ Thực đơn phải thỏa mãn sự mong muốn của khách hàng chứ không phảicủađầu bếp, của giám đốc ẩm thực hay của người quản lí+ Bản thân thực đơn phải đạt mục tiêu tiếp thị. Mặc dù một phần của côngviệc tiếp thị là xác định điều mà khách hàng muốn gì, thì phần khác cũngquan trọng không kém, đó là cung cấp những gì mà khách hàng muốn vàođúng lúcvà đúng nơi thích hợp với mức giá mà khách sẵn lòng chi trả. Thựcđơn phải mang khách quay lại với dịch vụ của chúng ta.+ Chi phí cho thực đơn phải hiệu quả. Những món trong thực đơn mà chúngta chọn phải nằm trong ước tính chi phí thức ăn cho phép.+ Thực đơn đòi hỏi sự chính xác. Cho dù nhà hàng chúng ta có tồn tại haykhông những quy định tính chính xác trong thực đơn, thì chúng ta vẫn phảichịu trách nhiệm trình bày những món ăn trong thực đơn một cách chính xác.• Thực đơn của nhà hàng bao gồm nhiều loại khác nhau như:Thực đơn cố định: là thực đơn không thay đổi.Thực đơn theo chu kỳ: là thực đơn thay đổi theo chu kỳ nhất định có thể làtừ1 đến 3 tháng.Thực đơn không có sự lựa chọn: là thực đơn bao gồm tất cả các món ăn,đồuống sẽ được đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn với một mức giá xác định.SV : PHẠM THANH TÙNG – VH180118Thực đơn nhiều lựa chọn: là thực đơn bao gồm nhiều chủng loại món ănvàđồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định.Thực đơn trong ngày: là thực đơn thay đổi hàng ngày trong tuần.• Cho dù nhà hàng chọn loại thực đơn nào để sử dụng đi chăng nữa thì cácloại thực đơn này cũng chỉ được thực hiện khi nhà hàng cân nhắc các vấn đềsau:+ Cách bố trí những tiện nghi có sẵn.+ Số lượng nhân công sẵn có.+ Chi phí và thành phần thực phẩm có sẵn.+ Kế hoạch tiếp thị.+ Khả năng duy trì mức độ chất lượng.+ Những mối quan tâm của công chúng về vấn đề sức khỏe.• Và người chịu trách nhiệm chuẩn bị thực đơn cũng phải nắm vững yêu cầumà thực đơn cần phải có sau:+ Nhân viên phục vụ.+ Dụng cụ nấu ăn và phục vụ.+ Không gian phục vụ.+ Chi tiết mua hàng.+ Thời gian và cách thức chuẩn bị.+ Quy trình quản lý chi phí.+ Nguồn cung cấp dụng cụ phục vụ [chén, dĩa, đũa, ...].• Một khâu cũng rất quan trọng trong kế hoạch xây dựng thực đơn là việcxác định giá bán cho thực đơn. Giá cả của các món ăn đồ uống trong thực đơnchính là nhân tố quyết định khả năng canh tranh của nhà hàng.- Thứ hai, hoạt động tổ chức mua hàng - mua nguyên vật liệu hàng hóa.Hoạtđộng này bao gồm hai hoạt động cụ thể sau: lập kế hoạch luân chuyểnhànghóa và tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu. " lập kế hoạch luân chuyểnSV : PHẠM THANH TÙNG – VH180119hàng hóa là việc thiết lập sự cân bằng giữa nhu cầu hàng hóa nguyên vật liệu,thứcăn, đồ uống và khả năng đáp ứng nhu cầu đó của nhà hàng.- Thứ ba, hoạt động tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu. Dựa trên kếhoạch luân chuyển hàng hóa đã lập, nhà hàng tiến hành thu mua hàng hóa.Việc tổ chức mua hàng hóa gồm một số công việc như: tìm kiếm nhà cungcấp phù hợp, xác định yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng cho mặt hàng cầnnhập, xác định khối lượng hàng hóa cần nhập, kí hợp đồng với nhà cungứng......- Thứ tư, hoạt động tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu. Sau khi hợpđồngkí kết với nhà cung ứng đã hoàn thành thì quá trình nhập hàng hóa đượctiếnhành. Quá trình nhập hàng hóa gồm các công việc sau: kiểm tra số lượng,chủngloại, chất lượng hàng hóa. Nếu có sai sót gì thì giải quyết kịp thời, cuốicùng làchuyển hàng hóa vào kho và ghi nhận vào sổ nhận hàng.- Thứ năm, hoạt động tổ chức lưu trữ và bảo quản hàng hóa trong kho.Đâylà giai đoạn quan trọng nhằm đảm bảo cho hàng hóa duy trì được chấtlượngtốt. Hoạt động này phải đảm bảo về điều kiện vệ sinh, nhiệt độ , ánh sáng.v.v… Phải có các trang thiết bị như tủ lạnh , tủ đá , ngăn kệ … để chứa đựng cácnguyên vật liệu tránh sếp chồng lên nhau quá nhiều . Thường xuyên kiểm tra lưutrữ kho định kì- Thứ sáu, hoạt động tổ chức chế biến thức ăn. Quy trình này được chiathành hai giai đoạn: giai đoạn sơ chế thực phẩm và giai đoạn chế biến nóng.Hoạt dộng này cần tiến hành đúng quy trình, đảm bảo yêu cầu vệ sinh an toànthựcphẩm và đảm bảo chất lượng cho món ăn.1.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ănuốngDịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêuchungvề chất lượng dịch vụ. Có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: sự tinSV : PHẠM THANH TÙNG – VH180120cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trongkinh doanh ăn uống, 5 chỉ tiêu trên được thể hiện như sau: Công nghệ phục vụ [quy trình phục vụ]:Bao gồm tất cả các công đoạnkhách hàng được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ,tiếp đón, được phục vụ trong lúcsử dụng dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễnkhách.+ Đặt chỗ: áp dụng đối với khách ăn theo thực đơn. Việc đặt chỗ phảiđảmbảo độ tin cậy và chính xác cao.+ Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượngcuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất”. Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảmnhận của khách hàng về khách sạn.+ Thanh toán: Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm tra chínhxác, tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng.- Chất lượng món ăn đồ uống:Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giátrịdinh dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn.- Chất lượng đội ngũ nhân viên:Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệpvụcủa nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quantâm đến khách hàng, sự nhanh nhẹn, khả năng phản xạ tốt. Đây là một nhântốquantrọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viênlàngười tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụngdịchvụ ăn uống.- Vệ sinh ăn uống:Thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ choquátrình ăn uống, trong quá trình chế biến các món ăn.- Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh:Thể hiện ở sự sang trọng,tiệnnghi đồng bộ của nhà hàng.1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uốngSV : PHẠM THANH TÙNG – VH180121 Khái niệm về chất lượng:“Chất lượng” có rất nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin [1984]xácđịnh 5 phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng: phương cách siêu việt,phương cáchdựa trên sản xuất, phương cách dựa theo người sử dụng, phương cáchdựa trên sảnphẩm và phương cách dựa trên giá trị. Khái niệm chất lượng dịch vụ:+ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, dođặcđiểm vô hình một cách tương đối, không thể cân đo đong đếm và khó kiểm soátchấtlượng, không đồng nhất do sự khác nhau giữa người cung cấp, giữa các kháchhàng vàtại các thời điểm khác nhau, không thể tách rời giữa việc cung cấp và sửdụng, khôngthể cất giữ trong kho như các sản phẩm khác được. Vì vậy, việc đánhgiá chất lượngdịch vụ một phần nào khó mang tính chủ quan và tương đối. Nhưngnhìn chung phươngcách dựa theo người sử dụng thường được dùng để đánh giáchất lượng dịch vụ.+ Theo Parasuraman & ctg [1988] định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ làkhoảngcách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảmnhận thựctế về dịch vụ mà họ hưởng thụ”.Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên sựsosánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.Haynói theo cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãnnhucầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ ăn uống: là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu màmộtnhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uốngcủathị trườngkhách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phảiđược đảm bảo duy trìnhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uốngSV : PHẠM THANH TÙNG – VH180122- Khó đo lường và đánh giáĐặc điểm này xuất phát từ chính bản thân đặc điểm của dịch vụ ăn uống baogồm4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiệnvà dịchvụ ẩn.Việc đánh giá hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ vàhànghóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng do nó là vật cụ thể, hiện hữu, những vớihai thành phần dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không có những thước đo cụ thể, nênrất khólượng hóa khi đánh giá. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùngtrựctiếp sản phẩmKhách hàng là người trực tiếp bỏ tiền ra và tiêu dùng sản phẩm nên ngườiđánh giá chính xác và khách quan nhất về chất lượng dịch vụ họ nhận được. Đánhgiá của khách hàng cũng là quan trọng nhất vì mục tiêu kinh doanh dịch vụ nhàhàng là làm thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất, qua đó thu được lợi nhuận.Đánh giá của khách hàng cũng là một trong những tiêu chí để những người chưatrực tiếp sử dụng sản phẩm có thể thông qua đó biết thêm về sản phẩm và đưa raquyết định có tiêu dùngsản phẩm hay không. Phụ thuộc và quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng+ Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng thực hiện dựa trênhai nhân tố cơ bản là: cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viêntham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượngdịch vụ ănuống khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật vàchất lượng chứcnăng để đánh giá chất lượng dịch vụ.Chất lượng kỹ thuật bao gồm những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độhiện đại, tiện nghi của các thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độvệ sinhtrong nhà hàng.SV : PHẠM THANH TÙNG – VH180123Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệtlànhững nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Đó là thái độ,cáchcư xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ học vấn, tình trạngsức khỏe,độ tuổi, giới tính... của nhân viên phục vụ.+ Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tácđộng tới hình ảnh của nhà hàng trong tâm trí khách hàng và quyết định đến chấtlượng dịchvụ ăn uống được khách hàng cảm nhận.- Tính nhất quán cao+ Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành độngcủatất cả các bộ phận các thành viên của nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạtđượccủa khách sạn.+ Thứ hai là sự toàn diện, đồng bộ trước sau như một và đúng như lời hứamànhà hàng đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phảitốt ởmọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng.1.2.3 Các điều kiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng- Cơ sở vật chấtMột trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhàhàng chính là cơ sở vật chất. Nếu như khách sạn, nhà hàng xây dựng với cơ sở vậtchất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm chokhách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Không chỉvậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhânviên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hàilòng hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, sẽ làm chokhách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng.- Chất lượng đội ngũ nhân viênTrong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn, để có được hiệu quả kinh doanh cao,thì yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảmSV : PHẠM THANH TÙNG – VH180124nhận của khách hàng. Do đó, tất cả nhân viên trong nhà hàng từ nhân viên đến cấpquản lý đều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói. Bởi vì, cho dùnhà hàng dù có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào nhưng độingũ nhân viên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì cũngkhông đảm bảo chất lượng dịch vụ.Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trình đào tạo chuyên mônnghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huốnglinh hoạt. Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phụcvụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc.- Quy trình phục vụ của nhà hàngSự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năngnghiệp vụ mà còn thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực của nhà hàng. Quytrình phục vụ bao gồm các thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mangđến sự hài lòng nhất cho khách hàng. Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ cóđược phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếusót trong quá trình phục vụ. Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thiết kế quy trìnhphục vụ và quản lý tốt những rủi ro có thể ảnh hưởng đến quy trình phục vụ củacác bộ phận kinh doanh khách sạn.- Những yếu tố khácBên cạnh đó, để chất lượng phục vụ của nhà hàng được hoàn hảo nhất địnhphải có sự phối hợp đoàn kết, ăn ý giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận cầnphải hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất hướng đến mục đích mang lại sự hàilòng cho khách hàng. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn phụ thuộc vàocác yếu tố sau:Đối thủ cạnh tranh:Nếu nhà hàng của bạn và đối thủ cùng bán những sản phẩm dịch vụgiống nhau, thì chất lượng phục vụ nhà hàng của bạn nhất định phải tốt hơnSV : PHẠM THANH TÙNG – VH180125