Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung
Mục đích của nghiên cứu là xác định mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung qua các bước thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha, phương pháp phân tích yếu tố khám phá - EFA và ph... » Xem thêm
» Thu gọn
Chủ đề:
- Chất lượng dịch vụ đào tạo
- Chất lượng đào tạo
- Sự hài lòng đào tạo
- Trường Đại học Xây dựng Miền Trung
- Dịch vụ đào tạo
Download
Xem online
Tóm tắt nội dung tài liệu
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
Số 2/2013
KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC
MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG MIỀN TRUNG
RELATIONSHIP BETWEEN THE TRAINING SERVICE QUALITY
AND SATISFACTION IN CENTRAL UNIVERSITY OF CONSTRUCTION
Lê Đức Tâm1, Trần Danh Giang2
Ngày nhận bài: 06/11/2012; Ngày phản biện thông qua: 18/02/2013; Ngày duyệt đăng: 15/5/2013
TÓM TẮT
Mục đích của nghiên cứu là xác định mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng
của sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung qua các bước thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng
hệ số Cronbach alpha, phương pháp phân tích yếu tố khám phá - EFA và phương pháp hồi quy bội. Nghiên cứu áp dụng cả
cách tiếp cận định tính và định lượng. Dựa trên mẫu khảo sát từ 250 mẫu sinh viên đang học tại trường, nghiên cứu cho
thấy có 5 thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của sinh viên đó là: đội ngũ giảng
viên, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất phục vụ đào tạo, sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên, hỗ trợ hành chính
Từ khóa: chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine relationship between the components of the training service quality
and satisfaction of students in Central University of Construction through the steps of descriptive statistics, reliability
evaluation by Cronbachs alpha coefficient and explore factor analysis method - EFA and multiple regression method.
The study applies both qualitative and quantitative approaches. Based on a survey sample of 250 students are studying in
the university, the result shows that there are five components of the training service quality have a positive impact on the
satisfaction of the student: the lecturers group, training program, the facilities for training, the universitys interest to
students, the administrative support.
Keywords: training service quality, satisfaction
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Trường Đại học Xây dựng Miền Trung đã và
đang từng bước tạo lập vị trí của mình trong hệ
thống các trường đại học tại Việt Nam. Để tồn tại
và phát triển trong môi trường giáo dục ngày càng
cạnh tranh mạnh mẽ, Trường Đại học Xây dựng
Miền Trung đã tiến hành đổi mới giáo dục, trong
đó phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất
lượng đào tạo, và sinh viên là đối tượng trực tiếp
của quá trình đào tạo, là sản phẩm chính vì vậy ý
kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với
chất lượng đào tạo của nhà trường luôn có ý nghĩa
quan trọng trong việc đổi mới chất lượng đào tạo
của Nhà trường trong tương lai. Vì vậy, việc nghiên
1
2
cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo
và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Xây
dựng Miền Trung là nhu cầu cấp thiết và phải thực
hiện sớm nhằm giúp lãnh đạo nhà trường đưa ra
các quyết sách đúng đắn.
Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên tại
nước ngoài có nghiên cứu của Diamantis và Benos
[2007][7] tại trường Đại học Piraeus - Hy Lạp chỉ ra
rằng các biến giáo dục, hình ảnh và danh tiếng của
khoa, hữu hình, hỗ trợ hành chính ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên. Ở trong nước, nghiên cứu về
lĩnh vực này có nghiên cứu của Nguyễn Thành Long
[2006][4] tại Trường Đại học An Giang chỉ ra rằng
các biến tác động gồm giảng viên, cơ sở vật chất,
Lê Đức Tâm: Lớp Cao học Quản trị kinh doanh 2009 - Trường Đại học Nha Trang
TS. Trần Danh Giang: Trường Đại học Nha Trang
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG 149
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
tin cậy, cảm thông; nghiên cứu của Trần Xuân Kiên
[2009][6] tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh
doanh - Đại học Thái Nguyên chỉ ra rằng các biến
tác động gồm khả năng thực hiện cam kết, sự nhiệt
tình của cán bộ và giảng viên, cơ sở vật chất, đội
ngũ giảng viên, sự quan tâm của nhà trường tới sinh
viên; nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm [2010][5] tại
Trường Đại học Khoa học tự nhiên - Đại học Quốc
gia TP.Hồ Chí Minh chỉ ra các biến tác động gồm
sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình
đào tạo, trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ
năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học,
mức độ đáp ứng, trang thiết bị phục vụ học tập,
điều kiện học tập ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên.
Mục tiêu nghiên cứu này là để xác định sự ảnh
hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đào
tạo đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học
Xây dựng Miền Trung
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng đào tạo
và sự hài lòng sinh viên trường Đại học Xây dựng
Miền Trung.
2. Cơ sở lý thuyết
2.1. Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng
như: theo Parasuraman [1994][9] thì sự hài lòng
là kết quả tổng hợp của Chất lượng dịch vụ, Chất
lượng sản phẩm và Giá. Còn theo Spreng và cộng
sự [1996][10] thì sự hài lòng khách hàng là trạng
thái cảm xúc tồn động trong tâm trí của họ sau khi
sử dụng sản phẩm hay dịch vụ; theo Oliver[1997]
[8] sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc được đáp ứng những mong muốn.
Khái niệm này có hàm ý: sự hài lòng chính là sự hài
lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm [hoặc
dịch vụ] do nó đáp ứng những mong muốn của
họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong
muốn, dưới mức mong muốn. Hoặc, theo Kotler
[2001] thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của
người đó[2].
Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của sinh viên
được hiểu là mức độ trạng thái cảm xúc của sinh
viên bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
dịch vụ đào tạo của nhà trường với những kỳ vọng
của họ trước khi vào trường học.
150 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Số 2/2013
2.2. Các yếu tố cơ bản cấu thành chất lượng dịch vụ
đào tạo đại học
Theo quyết định 65/2007/QĐ-BGDĐT ban hành
ngày 01/11/2007 thì có 10 tiêu chuẩn dùng để đánh
giá chất lượng đào tạo tại các trường đại học. Tuy
nhiên, nếu nhìn nhận chất lượng dịch vụ đào tạo từ
phía khách hàng [sinh viên] thì có 3 yếu tố chính
cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo đại học bao
gồm: con người; nội dung chương trình, phương
pháp giảng dạy; cơ sở vật chất.
Con người: trong cả ba yếu tố trên có thể dễ
dàng nhận ra yếu tố con người là yếu tố quyết định
hàng đầu, chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo.
Yếu tố con người ở đây không chỉ nói đến đội ngũ
giảng viên mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ phục vụ
và quản lý. Chất lượng bài giảng hoàn toàn phụ
thuộc vào yếu tố giảng viên. Chương trình hay,
chuẩn, nhưng không có đội ngũ giảng viên chuẩn
thì thất bại. Để phục vụ cho một giảng viên đứng
lớp, phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu
lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở
vật chất, thiết bị giảng dạy,Tức là có cả một đội
ngũ phục vụ trong toàn hệ thống. Trình độ chuyên
môn của giảng viên, năng lực nghiệp vụ của cán
bộ phục vụ là then chốt. Những con người đó có
chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện
làm việc của họ có tốt không sẽ tác động quan trọng
đến chất lượng đào tạo.
Nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy:
đây là những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến
đầu ra của nền giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học
khi mà coi việc tự học của sinh viên là chính. Nội
dung chương trình đạt chuẩn quốc gia và khu vực,
phương pháp giảng dạy tích cực sẽ kích thích sinh
viên học tập, sáng tạo, hăng hái phát biểu, tham gia
vào bài giảng và ngược lại. Thiết kế nội dung chương
trình và vận dụng phương pháp giảng dạy phụ thuộc
rất lớn vào trình độ, năng lực đội ngũ giảng viên,
năng lực tổ chức quản lý của nhà trường.
Cơ sở vật chất: để thực hiện chương trình đào
tạo tốt cần phải có cơ sở vật chất đi kèm, bao gồm
hệ thống giảng đường được trang bị các thiết bị dạy
- học đồng bộ và hiện đại; các phòng thí nghiệm,
thực hành được trang bị thiết bị nghiên cứu và thực
hành loại công nghệ mới; Thư viện có các dịch vụ
đáp ứng nhu cầu người tìm kiếm thông tin. Đào tạo
trình độ đại học yêu cầu vận dụng vào thực tiễn đòi
hỏi cao hơn hẳn so với bậc phổ thông. Người học
gần như bước vào thực tế nghề nghiệp ngay trên
giảng đường. Do vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy
đủ và tiên tiến sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến việc đảm
bảo chất lượng đào tạo.
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
Số 2/2013
2.3. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên
Theo Diamantis và Benos [2007] [7] cho rằng sự hài lòng tổng thể của sinh viên bao gồm các tiêu chí như
trong hình 1:
Hình 1. Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên
2.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học của Bộ GD&ĐT][1] và kết quả nghiên cứu của
các tác giả Nguyễn Thành Long [2006][4], Trần Xuân Kiên [2009][7] và Nguyễn Thị Thắm [2010][5]; Mối quan
hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của của sinh viên Trường Đại học Xây dựng
Miền Trung [3] được mô phỏng như sau:
Hình 2. Mô hình mô phỏng mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo
và sự hài lòng của của sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG 151
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
3. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu
3.1. Dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu nghiên cứu với kích thước mẫu là 250
mẫu [sinh viên cao đẳng chính quy năm cuối], chiếm
10,42% sinh viên cao đẳng chính quy của toàn
trường [bao gồm: Khoa Xây dựng chiếm 39,6%; tiếp
đến là Khoa Kinh tế với 34,4%, cuối cùng là Khoa
Kỹ thuật hạ tầng đô thị chiếm 26,0%]. Kết quả của
mẫu thể hiện tính đại diện của mẫu cho tổng thể.
3.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước:
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong
nghiên cứu sơ bộ, sau khi xây dựng thang đo nháp
ban đầu, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 14
sinh viên là lớp trưởng của 14 lớp cao đẳng năm
cuối thuộc Khoa Kinh tế, Xây dựng và Kỹ thuật hạ
tầng đô thị; đồng thời tham khảo ý kiến của một số
giảng viên có kinh nghiệm giảng dạy tại trường.
Từ kết quả thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến
chuyên gia tác giả tiến hành hiệu chỉnh thang đo để
hình thành nên thang đo sơ bộ. Sau đó tiến hành
nghiên cứu thử nghiệm để kiểm định thang đo với
kích thước mẫu là 100 sinh viên cao đẳng chính
quy năm cuối thuộc Khoa Kinh tế, Xây dựng và Kỹ
thuật hạ tầng đô thị. Sau khi thu thập dữ liệu, thang
đo sơ bộ được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin
cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA. Từ đó hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi thăm dò và
Số 2/2013
hình thành nên bảng câu hỏi chính thức phục vụ cho
nghiên cứu chính thức. Sau đó phân tích hồi quy bội
nhằm xác định mức độ quan trọng của các biến độc
lập tham gia giải thích biến phụ thuộc.
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
1. Kết quả đánh giá thang đo
Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha cho
từng nhân tố cho thấy các thành phần thang đo đều
có hệ số Cronbach Alpha > 0,7 nên các thang đo
đều đạt tiêu chuẩn. Hệ số Cronbach Alpha của các
thành phần cụ thể như sau: thành phần Chương
trình đào tạo = 0,894; thành phần Đội ngũ giảng
viên = 0,890; thành phần Cơ sở vật chất phục vụ
đào tạo = 0,926; thành phần Hỗ trợ hành chính =
0,866; thành phần Sự quan tâm của nhà trường tới
sinh viên = 0,896 và thành phần Sự hài lòng của
sinh viên = 0,840. Đồng thời, các biến quan sát đều
có hệ số tương quan biến tổng cao và lớn hơn 0,3
nên các biến đều đạt yêu cầu và đảm bảo độ tin cậy.
Do vậy, các thành phần này có đủ điều kiện để tiếp
tục được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng
tiếp theo để gom các nhân tố và thu nhỏ dữ liệu. Kết
quả phân tích cho thấy các biến đều được gom lại
theo đúng như mô hình dự kiến ban đầu. Điều này
cho thấy mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu
là tương đối cao.
Bảng 1. Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố khám phá EFA
Thành phần
1
Phòng học được trang bị máy chiếu, màn chiếu
0,801
Phòng học thoáng mát, đảm bảo yêu cầu chỗ ngồi
0,798
Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng nhu cầu học tập của SV
0,791
Phòng thực hành có đầy đủ các dụng cụ cần thiết cho nhu cầu thực hành của SV
0,790
Phòng học đảm bảo đủ âm thanh, ánh sáng
0,760
Thư viện điện tử giúp cho việc tra cứu tài liệu dễ dàng, nhanh chóng
0,742
Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú
0,741
Website của trường được cập nhật thường xuyên
0,719
2
GV có trình độ sâu rộng về chuyên môn giảng dạy
0,795
GV có phong cách sư phạm
0,723
GV đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy
0,718
GV có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu
0,716
GV đánh giá kết quả học tập công bằng đối với SV
0,670
GV sử dụng nhiều hình thức đánh giá KQ học tập
0,636
GV sẵn sàng chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm
0,628
GV thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy
0,594
GV có thái độ luôn gần gũi và thân thiện với SV
0,555
152 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
3
4
5
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
Số 2/2013
Thành phần
Nhà trường luôn tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng SV
0,837
Nhà trường tổ chức thường xuyên các hoạt động VH-TT nhằm đáp ứng yêu
cầu giải trí của SV
0,835
Các khiếu nại của SV được nhà trường giải quyết thoả đáng
0,802
Nhà trường tổ chức thường xuyên các buổi sinh hoạt chuyên đề khoa học để
đáp ứng yêu cầu học tập, nghiên cứu của SV
0,769
Nhà trường luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho SV trong quá trình học tập
0,764
Nhà trường rất quan tâm đến điều kiện sống, học tập của SV
0,690
Nhà trường thường xuyên tổ chức các buổi tọa đàm với SV để tìm hiểu tâm
tư, nguyện vọng và những khó khăn mà SV gặp phải
0,512
Chương trình đào tạo [CTĐT] được thiết kế có thể liên thông với các
CTĐT khác
0,849
Nội dung CTĐT phù hợp với mục tiêu đào tạo của từng ngành học
0,828
Nội dung CTĐT có nhiều kiến thức được cập nhật
0,799
Cấu trúc CTĐT linh hoạt thuận lợi cho việc học tập của SV
0,693
Tỷ lệ phân bổ giữa lý thuyết và thực hành phù hợp với ngành học
0,614
Ngành đào tạo đáp ứng nhu cầu nhân lực của XH
0,605
Mục tiêu CTĐT của ngành học rõ ràng
0,592
Nhân viên hành chính [NVHC] có trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu
công việc
0,816
NVHC luôn lịch sự, hòa nhã với SV
0,796
NVHCthực hiện nhanh chóng các yêu cầu của SV
0,750
NVHC luôn sẵn sàng giúp đỡ SV
0,703
Cán bộ quản lý [BGH, Ban chủ nhiệm khoa] giải quyết thỏa đáng các yêu cầu
của SV
0,631
2. Kết quả kiểm định mô hình bằng hồi quy tuyến tính bội
Kết quả hồi quy tuyến tính [bảng 2] có hệ số xác định R2 là 0,753 và hệ số xác định R2 điều chỉnh là 0,748.
Điều này nói lên rằng độ thích hợp của mô hình là 74,8% hay nói cách khác là 74,8% độ biến thiên của biến sự
hài lòng của sinh viên [SAS] được giải thích chung bởi các biến trong mô hình.
Bảng 2. Kết quả hồi quy của mô hình
Mô hình
R
R bình
phương
R hiệu chỉnh
Sai số ước lượng của hàm số
hồi qui mẫu
Durbin-Watson
1
0,868a
0,753
0,748
0,28947
1,620
Bảng 3. Phân tích hệ số hồi quy
Biến
Hệ số góc
Hệ số hồi qui chưa chuẩn
hoá
Hệ số Beta
Sai số
-0,625
0,170
Hệ số hồi qui
chuẩn hoá
Kiểm định
student
Ý nghĩa
thống kê
Hệ số Beta
Thống kê cộng tuyến
Dung sai
-3,666
VIF
0,000
CTDT
0,358
0,043
0,344
8,334
0,000
0,594
1,683
DNGV
0,394
0,048
0,352
8,303
0,000
0,564
1,774
CSVC
0,169
0,036
0,183
4,712
0,000
0,675
1,481
HTHC
0,128
0,045
0,112
2,852
0,005
0,662
1,511
QT
0,165
0,038
0,154
4,280
0,000
0,778
1,285
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG 153
Số 2/2013
KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC
MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG MIỀN TRUNG
RELATIONSHIP BETWEEN THE TRAINING SERVICE QUALITY
AND SATISFACTION IN CENTRAL UNIVERSITY OF CONSTRUCTION
Lê Đức Tâm1, Trần Danh Giang2
Ngày nhận bài: 06/11/2012; Ngày phản biện thông qua: 18/02/2013; Ngày duyệt đăng: 15/5/2013
TÓM TẮT
Mục đích của nghiên cứu là xác định mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng
của sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung qua các bước thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng
hệ số Cronbach alpha, phương pháp phân tích yếu tố khám phá - EFA và phương pháp hồi quy bội. Nghiên cứu áp dụng cả
cách tiếp cận định tính và định lượng. Dựa trên mẫu khảo sát từ 250 mẫu sinh viên đang học tại trường, nghiên cứu cho
thấy có 5 thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của sinh viên đó là: đội ngũ giảng
viên, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất phục vụ đào tạo, sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên, hỗ trợ hành chính
Từ khóa: chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine relationship between the components of the training service quality
and satisfaction of students in Central University of Construction through the steps of descriptive statistics, reliability
evaluation by Cronbachs alpha coefficient and explore factor analysis method - EFA and multiple regression method.
The study applies both qualitative and quantitative approaches. Based on a survey sample of 250 students are studying in
the university, the result shows that there are five components of the training service quality have a positive impact on the
satisfaction of the student: the lecturers group, training program, the facilities for training, the universitys interest to
students, the administrative support.
Keywords: training service quality, satisfaction
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Trường Đại học Xây dựng Miền Trung đã và
đang từng bước tạo lập vị trí của mình trong hệ
thống các trường đại học tại Việt Nam. Để tồn tại
và phát triển trong môi trường giáo dục ngày càng
cạnh tranh mạnh mẽ, Trường Đại học Xây dựng
Miền Trung đã tiến hành đổi mới giáo dục, trong
đó phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất
lượng đào tạo, và sinh viên là đối tượng trực tiếp
của quá trình đào tạo, là sản phẩm chính vì vậy ý
kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với
chất lượng đào tạo của nhà trường luôn có ý nghĩa
quan trọng trong việc đổi mới chất lượng đào tạo
của Nhà trường trong tương lai. Vì vậy, việc nghiên
1
2
cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo
và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Xây
dựng Miền Trung là nhu cầu cấp thiết và phải thực
hiện sớm nhằm giúp lãnh đạo nhà trường đưa ra
các quyết sách đúng đắn.
Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên tại
nước ngoài có nghiên cứu của Diamantis và Benos
[2007][7] tại trường Đại học Piraeus - Hy Lạp chỉ ra
rằng các biến giáo dục, hình ảnh và danh tiếng của
khoa, hữu hình, hỗ trợ hành chính ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên. Ở trong nước, nghiên cứu về
lĩnh vực này có nghiên cứu của Nguyễn Thành Long
[2006][4] tại Trường Đại học An Giang chỉ ra rằng
các biến tác động gồm giảng viên, cơ sở vật chất,
Lê Đức Tâm: Lớp Cao học Quản trị kinh doanh 2009 - Trường Đại học Nha Trang
TS. Trần Danh Giang: Trường Đại học Nha Trang
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG 149
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
tin cậy, cảm thông; nghiên cứu của Trần Xuân Kiên
[2009][6] tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh
doanh - Đại học Thái Nguyên chỉ ra rằng các biến
tác động gồm khả năng thực hiện cam kết, sự nhiệt
tình của cán bộ và giảng viên, cơ sở vật chất, đội
ngũ giảng viên, sự quan tâm của nhà trường tới sinh
viên; nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm [2010][5] tại
Trường Đại học Khoa học tự nhiên - Đại học Quốc
gia TP.Hồ Chí Minh chỉ ra các biến tác động gồm
sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình
đào tạo, trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ
năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học,
mức độ đáp ứng, trang thiết bị phục vụ học tập,
điều kiện học tập ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên.
Mục tiêu nghiên cứu này là để xác định sự ảnh
hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đào
tạo đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học
Xây dựng Miền Trung
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng đào tạo
và sự hài lòng sinh viên trường Đại học Xây dựng
Miền Trung.
2. Cơ sở lý thuyết
2.1. Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng
như: theo Parasuraman [1994][9] thì sự hài lòng
là kết quả tổng hợp của Chất lượng dịch vụ, Chất
lượng sản phẩm và Giá. Còn theo Spreng và cộng
sự [1996][10] thì sự hài lòng khách hàng là trạng
thái cảm xúc tồn động trong tâm trí của họ sau khi
sử dụng sản phẩm hay dịch vụ; theo Oliver[1997]
[8] sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc được đáp ứng những mong muốn.
Khái niệm này có hàm ý: sự hài lòng chính là sự hài
lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm [hoặc
dịch vụ] do nó đáp ứng những mong muốn của
họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong
muốn, dưới mức mong muốn. Hoặc, theo Kotler
[2001] thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của
người đó[2].
Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của sinh viên
được hiểu là mức độ trạng thái cảm xúc của sinh
viên bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
dịch vụ đào tạo của nhà trường với những kỳ vọng
của họ trước khi vào trường học.
150 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Số 2/2013
2.2. Các yếu tố cơ bản cấu thành chất lượng dịch vụ
đào tạo đại học
Theo quyết định 65/2007/QĐ-BGDĐT ban hành
ngày 01/11/2007 thì có 10 tiêu chuẩn dùng để đánh
giá chất lượng đào tạo tại các trường đại học. Tuy
nhiên, nếu nhìn nhận chất lượng dịch vụ đào tạo từ
phía khách hàng [sinh viên] thì có 3 yếu tố chính
cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo đại học bao
gồm: con người; nội dung chương trình, phương
pháp giảng dạy; cơ sở vật chất.
Con người: trong cả ba yếu tố trên có thể dễ
dàng nhận ra yếu tố con người là yếu tố quyết định
hàng đầu, chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo.
Yếu tố con người ở đây không chỉ nói đến đội ngũ
giảng viên mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ phục vụ
và quản lý. Chất lượng bài giảng hoàn toàn phụ
thuộc vào yếu tố giảng viên. Chương trình hay,
chuẩn, nhưng không có đội ngũ giảng viên chuẩn
thì thất bại. Để phục vụ cho một giảng viên đứng
lớp, phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu
lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở
vật chất, thiết bị giảng dạy,Tức là có cả một đội
ngũ phục vụ trong toàn hệ thống. Trình độ chuyên
môn của giảng viên, năng lực nghiệp vụ của cán
bộ phục vụ là then chốt. Những con người đó có
chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện
làm việc của họ có tốt không sẽ tác động quan trọng
đến chất lượng đào tạo.
Nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy:
đây là những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến
đầu ra của nền giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học
khi mà coi việc tự học của sinh viên là chính. Nội
dung chương trình đạt chuẩn quốc gia và khu vực,
phương pháp giảng dạy tích cực sẽ kích thích sinh
viên học tập, sáng tạo, hăng hái phát biểu, tham gia
vào bài giảng và ngược lại. Thiết kế nội dung chương
trình và vận dụng phương pháp giảng dạy phụ thuộc
rất lớn vào trình độ, năng lực đội ngũ giảng viên,
năng lực tổ chức quản lý của nhà trường.
Cơ sở vật chất: để thực hiện chương trình đào
tạo tốt cần phải có cơ sở vật chất đi kèm, bao gồm
hệ thống giảng đường được trang bị các thiết bị dạy
- học đồng bộ và hiện đại; các phòng thí nghiệm,
thực hành được trang bị thiết bị nghiên cứu và thực
hành loại công nghệ mới; Thư viện có các dịch vụ
đáp ứng nhu cầu người tìm kiếm thông tin. Đào tạo
trình độ đại học yêu cầu vận dụng vào thực tiễn đòi
hỏi cao hơn hẳn so với bậc phổ thông. Người học
gần như bước vào thực tế nghề nghiệp ngay trên
giảng đường. Do vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy
đủ và tiên tiến sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến việc đảm
bảo chất lượng đào tạo.
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
Số 2/2013
2.3. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên
Theo Diamantis và Benos [2007] [7] cho rằng sự hài lòng tổng thể của sinh viên bao gồm các tiêu chí như
trong hình 1:
Hình 1. Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên
2.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học của Bộ GD&ĐT][1] và kết quả nghiên cứu của
các tác giả Nguyễn Thành Long [2006][4], Trần Xuân Kiên [2009][7] và Nguyễn Thị Thắm [2010][5]; Mối quan
hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của của sinh viên Trường Đại học Xây dựng
Miền Trung [3] được mô phỏng như sau:
Hình 2. Mô hình mô phỏng mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo
và sự hài lòng của của sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG 151
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
3. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu
3.1. Dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu nghiên cứu với kích thước mẫu là 250
mẫu [sinh viên cao đẳng chính quy năm cuối], chiếm
10,42% sinh viên cao đẳng chính quy của toàn
trường [bao gồm: Khoa Xây dựng chiếm 39,6%; tiếp
đến là Khoa Kinh tế với 34,4%, cuối cùng là Khoa
Kỹ thuật hạ tầng đô thị chiếm 26,0%]. Kết quả của
mẫu thể hiện tính đại diện của mẫu cho tổng thể.
3.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước:
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong
nghiên cứu sơ bộ, sau khi xây dựng thang đo nháp
ban đầu, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 14
sinh viên là lớp trưởng của 14 lớp cao đẳng năm
cuối thuộc Khoa Kinh tế, Xây dựng và Kỹ thuật hạ
tầng đô thị; đồng thời tham khảo ý kiến của một số
giảng viên có kinh nghiệm giảng dạy tại trường.
Từ kết quả thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến
chuyên gia tác giả tiến hành hiệu chỉnh thang đo để
hình thành nên thang đo sơ bộ. Sau đó tiến hành
nghiên cứu thử nghiệm để kiểm định thang đo với
kích thước mẫu là 100 sinh viên cao đẳng chính
quy năm cuối thuộc Khoa Kinh tế, Xây dựng và Kỹ
thuật hạ tầng đô thị. Sau khi thu thập dữ liệu, thang
đo sơ bộ được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin
cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA. Từ đó hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi thăm dò và
Số 2/2013
hình thành nên bảng câu hỏi chính thức phục vụ cho
nghiên cứu chính thức. Sau đó phân tích hồi quy bội
nhằm xác định mức độ quan trọng của các biến độc
lập tham gia giải thích biến phụ thuộc.
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
1. Kết quả đánh giá thang đo
Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha cho
từng nhân tố cho thấy các thành phần thang đo đều
có hệ số Cronbach Alpha > 0,7 nên các thang đo
đều đạt tiêu chuẩn. Hệ số Cronbach Alpha của các
thành phần cụ thể như sau: thành phần Chương
trình đào tạo = 0,894; thành phần Đội ngũ giảng
viên = 0,890; thành phần Cơ sở vật chất phục vụ
đào tạo = 0,926; thành phần Hỗ trợ hành chính =
0,866; thành phần Sự quan tâm của nhà trường tới
sinh viên = 0,896 và thành phần Sự hài lòng của
sinh viên = 0,840. Đồng thời, các biến quan sát đều
có hệ số tương quan biến tổng cao và lớn hơn 0,3
nên các biến đều đạt yêu cầu và đảm bảo độ tin cậy.
Do vậy, các thành phần này có đủ điều kiện để tiếp
tục được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng
tiếp theo để gom các nhân tố và thu nhỏ dữ liệu. Kết
quả phân tích cho thấy các biến đều được gom lại
theo đúng như mô hình dự kiến ban đầu. Điều này
cho thấy mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu
là tương đối cao.
Bảng 1. Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố khám phá EFA
Thành phần
1
Phòng học được trang bị máy chiếu, màn chiếu
0,801
Phòng học thoáng mát, đảm bảo yêu cầu chỗ ngồi
0,798
Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng nhu cầu học tập của SV
0,791
Phòng thực hành có đầy đủ các dụng cụ cần thiết cho nhu cầu thực hành của SV
0,790
Phòng học đảm bảo đủ âm thanh, ánh sáng
0,760
Thư viện điện tử giúp cho việc tra cứu tài liệu dễ dàng, nhanh chóng
0,742
Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú
0,741
Website của trường được cập nhật thường xuyên
0,719
2
GV có trình độ sâu rộng về chuyên môn giảng dạy
0,795
GV có phong cách sư phạm
0,723
GV đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy
0,718
GV có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu
0,716
GV đánh giá kết quả học tập công bằng đối với SV
0,670
GV sử dụng nhiều hình thức đánh giá KQ học tập
0,636
GV sẵn sàng chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm
0,628
GV thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy
0,594
GV có thái độ luôn gần gũi và thân thiện với SV
0,555
152 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
3
4
5
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
Số 2/2013
Thành phần
Nhà trường luôn tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng SV
0,837
Nhà trường tổ chức thường xuyên các hoạt động VH-TT nhằm đáp ứng yêu
cầu giải trí của SV
0,835
Các khiếu nại của SV được nhà trường giải quyết thoả đáng
0,802
Nhà trường tổ chức thường xuyên các buổi sinh hoạt chuyên đề khoa học để
đáp ứng yêu cầu học tập, nghiên cứu của SV
0,769
Nhà trường luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho SV trong quá trình học tập
0,764
Nhà trường rất quan tâm đến điều kiện sống, học tập của SV
0,690
Nhà trường thường xuyên tổ chức các buổi tọa đàm với SV để tìm hiểu tâm
tư, nguyện vọng và những khó khăn mà SV gặp phải
0,512
Chương trình đào tạo [CTĐT] được thiết kế có thể liên thông với các
CTĐT khác
0,849
Nội dung CTĐT phù hợp với mục tiêu đào tạo của từng ngành học
0,828
Nội dung CTĐT có nhiều kiến thức được cập nhật
0,799
Cấu trúc CTĐT linh hoạt thuận lợi cho việc học tập của SV
0,693
Tỷ lệ phân bổ giữa lý thuyết và thực hành phù hợp với ngành học
0,614
Ngành đào tạo đáp ứng nhu cầu nhân lực của XH
0,605
Mục tiêu CTĐT của ngành học rõ ràng
0,592
Nhân viên hành chính [NVHC] có trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu
công việc
0,816
NVHC luôn lịch sự, hòa nhã với SV
0,796
NVHCthực hiện nhanh chóng các yêu cầu của SV
0,750
NVHC luôn sẵn sàng giúp đỡ SV
0,703
Cán bộ quản lý [BGH, Ban chủ nhiệm khoa] giải quyết thỏa đáng các yêu cầu
của SV
0,631
2. Kết quả kiểm định mô hình bằng hồi quy tuyến tính bội
Kết quả hồi quy tuyến tính [bảng 2] có hệ số xác định R2 là 0,753 và hệ số xác định R2 điều chỉnh là 0,748.
Điều này nói lên rằng độ thích hợp của mô hình là 74,8% hay nói cách khác là 74,8% độ biến thiên của biến sự
hài lòng của sinh viên [SAS] được giải thích chung bởi các biến trong mô hình.
Bảng 2. Kết quả hồi quy của mô hình
Mô hình
R
R bình
phương
R hiệu chỉnh
Sai số ước lượng của hàm số
hồi qui mẫu
Durbin-Watson
1
0,868a
0,753
0,748
0,28947
1,620
Bảng 3. Phân tích hệ số hồi quy
Biến
Hệ số góc
Hệ số hồi qui chưa chuẩn
hoá
Hệ số Beta
Sai số
-0,625
0,170
Hệ số hồi qui
chuẩn hoá
Kiểm định
student
Ý nghĩa
thống kê
Hệ số Beta
Thống kê cộng tuyến
Dung sai
-3,666
VIF
0,000
CTDT
0,358
0,043
0,344
8,334
0,000
0,594
1,683
DNGV
0,394
0,048
0,352
8,303
0,000
0,564
1,774
CSVC
0,169
0,036
0,183
4,712
0,000
0,675
1,481
HTHC
0,128
0,045
0,112
2,852
0,005
0,662
1,511
QT
0,165
0,038
0,154
4,280
0,000
0,778
1,285
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG 153