Kinh doanh trực tuyến trên các sàn thương mại điện tử như Shopee hay Lazada thật thú vị nhưng cũng đầy thử thách. Với quá nhiều đối thủ cạnh tranh, làm thế nào bạn có thể nổi bật? Làm thế nào để bạn khiến khách hàng mua sắm ở cửa hàng của bạn lần nữa và lần nữa?
Bí quyết là dịch vụ khách hàng xuất sắc. Khi bạn thực sự quan tâm đến khách hàng, họ cũng sẽ quan tâm lại đến bạn.
Ở Lameco, chúng tôi đã giúp hơn 1500 người bán hàng trực tuyến thúc đẩy doanh nghiệp của họ. Chúng tôi biết từ kinh nghiệm rằng dịch vụ khách hàng là điều vô cùng quan trọng cho sự tăng trưởng và thành công. Trong bài viết này, tôi sẽ chia sẻ 10 cách đơn giản nhưng mạnh mẽ để bạn có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn. Áp dụng những lời khuyên này và bạn sẽ thấy doanh số, đánh giá và lòng trung thành của khách hàng tăng vọt!
1. Phản hồi nhanh chóngHãy tưởng tượng bạn nhắn tin cho một người bán hàng với câu hỏi khẩn cấp. Nhưng họ mất 3 ngày để trả lời! Thật khó chịu phải không?
Thời gian phản hồi nhanh chóng cho thấy bạn đánh giá cao khách hàng. Theo nghiên cứu của HubSpot, 42% người tiêu dùng mong đợi phản hồi trong vòng 60 phút.
Lời khuyên của tôi? Cam kết trả lời tin nhắn trong vòng 1 giờ làm việc. Thiết lập thông báo trên điện thoại để bạn không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào. Khách hàng sẽ rất hài lòng với những phản hồi nhanh chóng của bạn.
2. Cá nhân hóa tương tácĐối xử với mỗi khách hàng như một người bạn, không phải một người dùng vô danh. Sử dụng tên của họ, hỏi han về ngày hôm nay của họ như thế nào và thêm một chút cá nhân vào cuộc trò chuyện. Điều này khiến họ cảm thấy được đánh giá cao với tư cách là một cá nhân. Việc cá nhân hóa như thế này cho thấy bạn quan tâm đến họ. Khi giao hàng, hãy bỏ thêm một thư "Cảm ơn" viết tay. Theo dõi các vấn đề bằng tên riêng của họ.
Sử dụng cá nhân hóa giúp tăng doanh số trung bình 19% theo Segment. Vậy hãy dành thêm một phút để cá nhân hóa cuộc trò truyện của bạn!
3. Lắng nghe tích cựcĐừng chỉ chờ đến lượt mình nói. Thực hành kỹ năng lắng nghe tích cực:
- Chú ý hoàn toàn khi khách hàng đang nói. Đừng cắt ngang.
- Nói lại những gì họ nói để cho thấy bạn hiểu. Ví dụ, "Để tôi chắc chắn là tôi đã hiểu đúng..."
- Đặt các câu hỏi theo dõi để tìm hiểu thêm.
Khi bạn lắng nghe chăm chú, khách hàng cảm thấy được “lắng nghe” và "tin tưởng". Vì vậy, hãy dành thời gian để lắng nghe tích cực, ngay cả khi trò chuyện trực tuyến.
4. Đưa ra các lựa chọnKhông ai thích bị ép buộc vào một lựa chọn cứng nhắc. Đưa ra các sự lựa chọn để khách hàng cảm thấy được kiểm soát.
Trao quyền cho họ bằng cách cung cấp:
- Ngày/giờ giao hàng linh hoạt.
- Các tùy chọn thêm như gói quà.
- Đổi hàng nếu sản phẩm không phù hợp nhu cầu của họ.
- Các cách để gửi phản hồi hoặc hỏi câu hỏi.
Đưa ra lựa chọn phục vụ nhu cầu và sở thích khác nhau. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự linh hoạt để lựa chọn.
Đừng che giấu hay đưa ra lý do nếu có điều gì đó xảy ra sai. Nhanh chóng nhận trách nhiệm về lỗi lầm và xin lỗi chân thành.
Nói "Tôi xin lỗi" cho thấy bạn chịu trách nhiệm về những sai sót. Sau đó, giải thích làm thế nào để sửa chữa. Có thể là hoàn tiền, giao lại hàng, hoặc phiếu quà tặng.
Thừa nhận lỗi dường như trái ngược nhưng sẽ xây dựng lòng tin. Khách hàng sẽ tôn trọng sự trung thực của bạn và thấy rằng bạn quan tâm đến việc sửa chữa lỗi lầm.
6. Làm bất ngờ và làm hài lòngVượt quá kỳ vọng của khách hàng thể hiện sự quan tâm đặc biệt tới họ. Hãy nghĩ về những cách làm bất ngờ khách hàng
- Ghi chú cảm ơn viết tay.
- Quà tặng miễn phí như mẫu sản phẩm.
- Giảm giá hoặc nâng cấp đột xuất.
- Thông báo về các chương trình khuyến mãi và sản phẩm mới.
Những điều bất ngờ nhỏ khiến khách hàng mỉm cười khi mua sắm ở cửa hàng của bạn. Ai không thích bất ngờ chứ?
7. Yêu cầu phản hồiChủ động yêu cầu ý kiến, đánh giá và gợi ý từ khách hàng. Điều này cho thấy bạn đánh giá cao quan điểm của họ.
Gửi những cuộc khảo sát ngắn về trải nghiệm mua sắm của họ. Theo dõi sát sao các đánh giá sản phẩm. Đơn giản hóa việc gửi phản hồi trên cửa hàng hoặc trang mạng xã hội của bạn. Sau đó, công khai cảm ơn những khách hàng dành thời gian đóng góp ý kiến để bạn hoàn thiện dịch vụ.
Phản hồi xây dựng giúp bạn giải quyết vấn đề và phục vụ khách hàng tốt hơn. Vì vậy, hãy chủ động yêu cầu phản hồi!
8. Giải quyết vấn đề nhanh chóngKhông có doanh nghiệp nào hoàn hảo. Khi có vấn đề xảy ra, hãy tập trung vào giải pháp nhanh chóng.
Trao quyền cho nhân viên xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng. Xin lỗi chân thành, sau đó cùng nhau tìm cách khắc phục. Đề nghị hoàn tiền, gửi lại hàng, hoặc phiếu quà tặng. Giải quyết vấn đề kịp thời, ngay cả khi ban đầu có tốn kém. Nghiên cứu cho thấy 95% khách hàng không hài lòng sẽ quay lại nếu bạn xử lý khiếu nại tốt.
Khắc phục sự cố nhanh chóng giữ chân khách hàng trung thành để họ biết rằng bạn sẵn sàng chịu trách nhiệm với sản phẩm của mình.
9. Quan tâmQuan tâm đến khách hàng không kết thúc sau khi mua hàng. Lên lịch theo dõi để thể hiện sự quan tâm và hỗ trợ liên tục.
Gửi email cho người mua mới hỏi họ đang thích sản phẩm như thế nào. Kiểm tra xem họ có cần giúp đỡ gì không hoặc cần phụ kiện gì không. Theo dõi các vấn đề để đảm bảo chúng đã được giải quyết hoàn toàn. Đề nghị họ phản hồi về cách bạn xử lý các vấn đề.
Theo dõi đơn giản cho thấy bạn quan tâm đến trải nghiệm lâu dài của khách hàng. Nó cũng xây dựng mối quan hệ để chuẩn bị cho các giao dịch trong tương lai.
10. Nói cảm ơnHai từ đơn giản này thật ý nghĩa. Cảm ơn khách hàng chân thành và thường xuyên.
Khi họ đặt hàng, hãy nói cảm ơn. Sau một cuộc trò chuyện hoặc gọi điện, hãy bày tỏ lòng biết ơn vì họ đã dành thời gian. Gửi email hoặc ghi chú cảm ơn sau khi giao hàng. Và cảm ơn khách hàng một lần nữa trong bất kỳ lần theo dõi nào. Lòng biết ơn khiến mọi người cảm thấy được đánh giá cao. Hai từ thần kỳ “Cảm ơn” rất có ý nghĩa trong việc xây dựng lòng trung thành.
Chăm sóc khách hàng như bạn bè
Chìa khóa để nổi bật và thành công trong thương mại điện tử là dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Khi bạn làm khách hàng ngạc nhiên với thời gian phản hồi nhanh chóng, cá nhân hóa và chú tâm chân thành đến nhu cầu của họ, bạn sẽ xây dựng được lòng trung thành suốt đời.
Áp dụng 10 mẹo trong bài viết này để nâng tầm trải nghiệm khách hàng. Bạn có mẹo nào khác để làm hài lòng khách hàng không? Tôi rất muốn nghe bí quyết thành công của bạn trong phần bình luận!
Để tìm hiểu thêm cách thúc đẩy doanh nghiệp trực tuyến của bạn, hãy đăng ký nhận bản tin của chúng tôi bên dưới. Và nếu bạn cần hỗ trợ quản lý hoạt động cửa hàng trên thị trường, Lameco có thể hỗ trợ. Chúng tôi có các chuyên gia thương mại điện tử sẵn sàng cung cấp các giải pháp tổng thể phù hợp với thành công kinh doanh của bạn.
Làm thế nào để cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt nhất?
Làm thế nào để có một dịch vụ khách hàng tốt?.
Ghi nhớ khách hàng thường xuyên và làm họ hài lòng. ... .
Upsell đúng cách. ... .
Giải quyết tốt tình trạng “cháy hàng. ... .
Giúp khách hàng đưa ra lựa chọn đúng. ... .
Luôn hiểu rõ sản phẩm của cửa hàng..
Tại sao phải phục vụ khách hàng?
Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo nên khách hàng trung thành. Từ việc tạo nên những khách hàng trung thành, chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo nên cả một cộng đồng khách hàng, giúp lan tỏa sản phẩm, dịch vụ đến nhiều người tiêu dùng hơn, nhiều vùng miền hơn, giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô và thị trường, nâng cao uy tín.nullTẠI SAO PHẢI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG? - Cempartnercempartner.com › cem-partner-blog › tai-sao-phai-cham-soc-khach-hangnull
Làm sao để khách mua hàng nhiều hơn?
5 cách thu hút khách mua hàng nhiều hơn để 'bùng nổ' doanh số.
Tương tác với khách hàng đa kênh..
Khuyến mãi giá sốc trong thời gian ngắn..
Bán hàng theo combo với giá ưu đãi..
Mua càng nhiều, càng giảm giá.
Thu hút khách hàng bằng cách miễn phí vận chuyển..
Chăm sóc khách hàng như thế nào là tốt nhất?
Top 10 cách chăm sóc khách hàng hiệu quả bạn nên biết.
Cung cấp sản phẩm/dịch vụ tốt nhất đến khách hàng..
Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu..
Luôn luôn lắng nghe, thấu hiểu khách hàng..
Trau dồi kỹ năng phân tích, xử lý tình huống..
Lựa chọn tệp khách hàng hướng đến..
Tạo ra nội dung hữu ích và giá trị.