Marc Onetto là cựu phó chủ tịch điều hành toàn cầu và dịch vụ khách hàng tại Amazon.com đã từng tuyên bố: “Làm những điều tốt cho khách hàng và họ sẽ tạo ra lợi ích cho chúng ta.”
Như vậy cũng phần nào thấy được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt là khi giá cả và các hoạt động marketing bị bão hòa, khách hàng bị nhồi nhét quá nhiều thông điệp từ quảng cáo thì dịch vụ khách hàng ngày càng khẳng định được vai trò quyết định trong kinh doanh.
Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh
Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành
Chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại bởi theo quan niệm của các doanh nghiệp hiện nay thì việc giữ chân một khách hàng cũ dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Và việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho các doanh nghiệp dễ dàng thực hiện được điều này.
Khi chăm sóc khách hàng cũ tốt, tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ họ thì đây cũng chính là cách tạo ra các khách hàng trung thành trong những lần có nhu cầu và mua hàng tiếp theo. Nhất là khi khách hàng ngày một khó tính, cân nhắc cẩn trọng trước mỗi quyết định mua hàng thì các doanh nghiệp càng không thể coi nhẹ công đoạn chăm sóc khách hàng. Khi doanh nghiệp thể hiện sự chăm sóc khách hàng tốt sau khi mua hàng cũng là thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.
Thu hút khách hàng tiềm năng
Bán hàng là trò chơi với những con số. Bạn càng có số lượng khách hàng tiềm năng lớn thì bạn càng dễ dàng chiến thắng trên thương trường. Và một trong những cách hiệu quả để gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng chính là nhờ dịch vụ khách hàng.
Theo một số nghiên cứu thì: Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa khi bạn chăm sóc một khách hàng tốt, khiến họ cảm thấy hài lòng cả về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì cũng chính là cách gia tăng độ uy tín của doanh nghiệp và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm năng theo cấp số nhân.
>>> Xem ngay: Bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả từ chuyên gia
Giảm chi phí kinh doanh
Doanh nghiệp khi thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hiển nhiên sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đó là các khoản chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới.
Theo như sự tính toán của các chuyên gia kinh tế thì: Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp 5 lần so với chi phí để duy trì khách hàng có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Đồng thời, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp hạn chế được các chi phí về mặt thời gian, công sức và tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Vì những vai trò tích cực của dịch vụ khách hàng như vậy mà Zoran Vasiljev, Giám đốc Điều hành Value Partners Dubai cho biết: “Trước đây, chăm sóc khách hàng được coi là chi phí cần thiết thì nay đang trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp”. Điều đó càng chứng tỏ rằng dịch vụ khách hàng là chính là vấn đề “sống còn” của doanh nghiệp.
>>> Tìm hiểu cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả
nms.com.vn
Đối với các chủ thể kinh doanh cung ứng hàng hóa, dịch vụ chắc hẳn không còn xa lạ đối với hoạt động chăm sóc khách hàng, đây vừa được xem là chuỗi hoạt động, vừa được xem là một vị trí việc làm ngày càng được nhiều người quan tâm. Chăm sóc khách hàng là cách để doanh nghiệp có cho mình một lượng khách hàng ổn định, “trung thành”. Để hiểu rõ hơn về chăm sóc khách hàng, hãy cùng Luật Dương Gia có những giải thích, phân tích cụ thể hơn trong bài viết dưới đây, mong rằng sẽ có giá trị tham khảo đối với người đọc.
Luật sư tư vấn pháp luật miễn phí qua điện thoại 24/7: 1900.6568
Mục lục bài viết
- 1 1. Chăm sóc khách hàng là gì?
- 2 2. Công việc và vai trò Customer Care:
- 2.1 2.1. Công việc Customer Care:
- 2.2 2.2. Vai trò của Customer Care:
Chăm sóc khách hàng là quá trình xây dựng một kết nối cảm xúc với khách hàng để đảm bảo tốt nhất sự hài lòng và tương tác thú vị của họ với doanh nghiệp và thương hiệu, hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Ví dụ về chăm sóc khách hàng:
Spotify – Tương tác với khách hàng được cá nhân hóa:
Một trong những cách tốt nhất để thúc đẩy mối quan hệ là cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ. Khi nhóm của bạn cung cấp phản hồi được cá nhân hóa, khách hàng sẽ trở nên tương tác nhiều hơn.
Đó là bởi vì họ cảm thấy doanh nghiệp của bạn được đánh giá cao hơn. Chúng sẽ không được thông qua vội vàng như một trường hợp dịch vụ khác cần được đóng lại. Dành thời gian để tạo ra một phản hồi chu đáo là một cách tuyệt vời để thể hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Spotify thực hiện chính xác điều này với nhóm truyền thông xã hội của mình. Trên thực tế, họ đã tạo một tài khoản Twitter chuyên dụng để trả lời tin nhắn của khách hàng. Nó sẽ trả lời các câu hỏi và khiếu nại của khách hàng bằng các giải pháp tùy chỉnh, sáng tạo. Ví dụ: một khách hàng đã tweet rằng họ thích ứng dụng này nhưng vẫn đang học cách sử dụng nó. Vì vậy, Spotify đã phản hồi bằng một danh sách phát đặc biệt chào mừng người dùng mới.
Spotify có thể chỉ nói điều này trong một tweet, nhưng công ty đã lấy được một khách hàng hài lòng và thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng, biến họ thành một người ủng hộ lan truyền.
Tại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng?
Xem thêm: Luật sư tư vấn pháp luật trực tiếp tại văn phòng và tại nơi khách hàng yêu cầu
Mỗi chủ doanh nghiệp đều biết rằng việc cung cấp trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng tốt là rất quan trọng. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng thường bị bỏ qua một phần vì khó xác định hơn một chút và một phần vì khó đo lường hơn một chút so với xếp hạng trung bình của bạn do đánh giá của khách hàng.
Tuy nhiên, đó là một khía cạnh quan trọng của việc phát triển mối quan hệ tuyệt vời với khách hàng và có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn rất nhiều lợi ích. Dưới đây là một số lợi ích có thể đo lường được khi cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời:
– Những khách hàng hạnh phúc là những nhà tiếp thị tốt nhất của bạn: 71% người tiêu dùng Vương quốc Anh sẽ giới thiệu một công ty theo trải nghiệm tích cực [69% ở Hoa Kỳ] và bằng chứng xã hội là một công cụ chuyển đổi tuyệt vời.
– Ấn tượng đầu tiên quan trọng: 82% khách hàng sẽ mua sắm ở một nơi khác chỉ sau một lần trải nghiệm tồi tệ với một công ty.
– Giá trị nhận biết thương hiệu: Người tiêu dùng Hoa Kỳ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn 17% để mua sắm với các công ty nổi tiếng về trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Cần phân biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là quá trình xây dựng một kết nối cảm xúc với khách hàng của bạn, trong khi dịch vụ khách hàng chỉ đơn giản là lời khuyên hoặc hỗ trợ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp cho họ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ít định lượng hơn dịch vụ khách hàng và quan tâm nhiều hơn đến các tương tác giữa các khách hàng.
Trong khi cả hai chức năng đều làm tăng sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ khách hàng thực hiện điều này bằng cách trả lời các câu hỏi và cung cấp hỗ trợ. Mặt khác, bộ phận chăm sóc khách hàng tập trung vào việc lắng nghe tích cực và thấu hiểu nhu cầu cảm xúc của khách hàng giống như nhu cầu thể chất hoặc kinh doanh. Bằng cách đó, công ty của bạn tạo ra một mối quan hệ lâu dài, cùng có lợi với khách hàng của bạn.
Chăm sóc khách hàng trong Tiếng anh là “Customer care“.
Xem thêm: Mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng mới nhất năm 2022
2. Công việc và vai trò Customer Care:
2.1. Công việc Customer Care:
Công việc Customer Care được mô tả tùy thuộc vào các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, điều này khó có thể liệt kê, dưới dạng chăm sóc khác hàng từ xa, thì công việc của Customer Care chủ yếu tập trung vào việc sử dụng các cuộc điện thoại, gửi thư, tin nhắn, mail, tập trung vào các khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng.
Xác định hành động chăm sóc khách hàng có thể là một loại tình huống “bạn biết nó khi bạn nhìn thấy nó”, nhưng điều đó rất vô ích đối với các chủ sở hữu thương mại điện tử đang cố gắng triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng vào chiến lược kinh doanh của họ. Vì dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể diễn ra tại bất kỳ thời điểm nào trong toàn bộ trải nghiệm của khách hàng, nên tốt nhất bạn nên chia nhỏ trải nghiệm đó.
Vì chăm sóc khách hàng là một trải nghiệm cá nhân sâu sắc, không thể chỉ tạo một danh sách kiểm tra những gì nhân viên của bạn nên làm để cung cấp cho họ. Nó không chỉ là một ô khác để kiểm tra trên con đường tạo ra một hành trình khách hàng tuyệt vời. Và rất khó để tiêu chuẩn hóa vì nhu cầu của mỗi khách hàng khác nhau rất nhiều.
Bạn cần đào tạo nhân viên của mình những kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng nhất. Ví dụ bao gồm lắng nghe tích cực, đồng cảm, phán đoán độc lập và giải quyết vấn đề một cách sáng tạo. Nó không phải là cung cấp cho họ danh sách các bước cần thực hiện mà thay vào đó là cung cấp cho họ các kỹ năng để thực hiện những trải nghiệm chăm sóc khách hàng độc đáo này khi chúng phát sinh.
Nhưng quản lý của bạn cũng có một vai trò lớn trong bộ phận chăm sóc khách hàng. Nhân viên không thể cung cấp các giải pháp phù hợp này cho các vấn đề nếu họ buộc phải tuân theo một loạt các bước hoặc một kịch bản cụ thể 100% thời gian. Bạn cần trao quyền cho nhân viên của mình để cung cấp các giải pháp ngoại vi được yêu cầu trong một số tương tác với khách hàng, chẳng hạn như vận chuyển nhanh thẻ ghi nợ ra nước ngoài, để họ có thể chăm sóc khách hàng trong mọi tình huống.
Một trong những nguyên lý cốt lõi của chăm sóc khách hàng là mọi người không thích bị đối xử như các bộ phận có thể thay thế cho nhau trong bộ máy dịch vụ khách hàng của bạn — họ mong đợi dịch vụ được cá nhân hóa, tùy chỉnh khi có thể. Đó là lý do tại sao nhiều văn phòng nha sĩ đã bắt đầu gửi các tin nhắn cá nhân đến bệnh nhân của họ để chúc họ một sinh nhật vui vẻ hoặc một kỳ nghỉ lễ vui vẻ.
Động thái chăm sóc khách hàng này có thể thực hiện đơn giản với phần mềm tự động hóa email, nhưng nó có thể tác động lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh nhân cảm thấy như thể nha sĩ và nhóm của họ chăm sóc họ như một con người, không chỉ là một khách hàng trả tiền vì họ nhận được một email được cá nhân hóa có tên của họ vào ngày sinh nhật của họ. Và điều đó giúp xây dựng một mối quan hệ dựa trên sự kết nối và đôi bên cùng có lợi và giữ cho bệnh nhân quay trở lại hàng năm để vệ sinh định kỳ.
2.2. Vai trò của Customer Care:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc khách hàng cần một chút trợ giúp và phản hồi nhanh chóng cho một câu hỏi. Nó hình thành một kết nối cảm xúc với khách hàng của bạn và giúp đỡ họ vì mục đích giúp đỡ họ, chứ không phải để cải thiện chỉ số của bạn hoặc tăng lòng trung thành. Đó là việc vượt lên trên và vượt ra ngoài đối với khách hàng khi họ thực sự cần, ngay cả khi nó không liên quan đến mục tiêu kinh doanh của bạn.
Xem thêm: Khởi kiện đòi tiền khách hàng mua hàng không thanh toán
Khi bạn thực hiện đúng cách chăm sóc khách hàng như vậy, công ty của bạn sẽ xây dựng mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với khách hàng và bạn trở thành một cơ quan có thẩm quyền đáng tin cậy chứ không chỉ đơn giản là một nhà bán lẻ khác. Chăm sóc khách hàng có thể xây dựng lòng trung thành thực sự mạnh mẽ với những khách hàng mà nhóm của bạn tiếp xúc, nhưng vì đó là trải nghiệm cá nhân nên hầu hết thời gian sẽ không ảnh hưởng đến các chỉ số.
Các doanh nghiệp đầu tư vào các chương trình chăm sóc khách hàng của họ bởi vì chăm sóc khách hàng của bạn không chỉ là một ý tưởng dễ chịu mà còn là một ý nghĩa kinh doanh tốt. Nghiên cứu của Bain đã phát hiện ra rằng một khách hàng có khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh cao gấp bốn lần nếu vấn đề họ gặp phải là dựa trên dịch vụ. McKinsey lưu ý rằng 70% hành trình của khách hàng dựa trên cách khách hàng cảm thấy họ đang được đối xử. Cách bạn chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến khả năng họ mua hàng lại từ doanh nghiệp của bạn hoặc chuyển sang đối thủ cạnh tranh khi họ có cơ hội.
Chương trình chăm sóc khách hàng của mỗi công ty sẽ là duy nhất. Ngay cả trong cùng một ngành, các doanh nghiệp khác nhau sẽ có những cách khác nhau để họ nổi bật so với đối thủ và vượt lên trên đối với khách hàng của họ. Họ đang dựa trên các chương trình của họ trực tiếp vào nhu cầu của khách hàng, không chỉ dựa trên mục tiêu kinh doanh của họ.