BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Duy Anh Kiệt Sinh viên thực hiện : Tưởng Ngọc Phương Thảo MSSV: 1054050103 Lớp: 10DQKS05 TP. Hồ Chí Minh, 2014 i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt LỜI CAM ĐOAN Kính thƣa Quý Thầy Cô! Trong thời gian thực tập từ ngày 25/1/2014 đến ngày 20/4/2014, em đã tìm hiểu và học hỏi đƣợc không ít những kinh nghiệm trong công việc. Em xin cam đoan bài khóa luận tốt nghiệp này là do chính em tổng hợp và thực hiện. Em cũng xin cam đoan rằng những thông tin và hình ảnh bài khóa luận cung cấp là hoàn toàn xác thực. Em xin đƣợc đảm bảo những tài liệu tham khảo làm cơ sở cho bài khóa luận đều đƣợc trích dẫn nguồn rõ ràng, cụ thể theo đúng quy định của nhà trƣờng. Em sẽ chịu toàn bộ trách nhiệm về lời cam đoan này. Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô. TP.HCM, ngày 12 tháng 07 năm 2014 [Ký tên] Tưởng Ngọc Phương Thảo ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin đƣợc tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Công Nghệ TP.HCM và đặc biệt là Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích trong suốt 4 năm qua và hƣớng dẫn cụ thể để em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt – giảng viên hƣớng dẫn khóa luận đã hết sức kiên nhẫn và tận tình hƣớng dẫn, sửa chữa cũng nhƣ góp ý cho bài khóa luận của em không biết bao nhiêu lần để em có thể hoàn thành bài khóa luận của mình một cách tốt nhất. Em cũng xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, Ban quản lý, các cô chú và anh chị nhân viên ở Khách sạn Rex Saigon đã nhiệt tình chỉ dẫn em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện khóa luận để công việc cũng nhƣ kiến thức thực tế của em đƣợc trọn vẹn. Từ lý thuyết đến thực tế sẽ có những điểm khác biệt, hơn nữa trong thời gian nghiên cứu còn nhiều giới hạn, bài khóa luận của em chắc chắn sẽ còn nhiều sai sót, em kính mong Quý Thầy Cô thông cảm và góp ý thêm để em có thể học hỏi và rút kinh nghiệm, đồng thời tốt nghiệp đúng thời hạn. Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô. Tưởng Ngọc Phương Thảo iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… TP.HCM, ngày… tháng… năm… Giáo viên hướng dẫn iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT…………………………….…… viii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG……………… …………………………… ix DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH……………………….x NỘI DUNG CHÍNH LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………….1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG…………………………………… …………4 1.1. Tổng quan về bộ phận Ẩm thực [F&B department] trong khách sạn………………………………………………… 5 1.1.1. Khái niệm nhà hàng………………………………………5 1.1.2. Sơ đồ tổ chức nhà hàng trong khách sạn………………….6 1.2. Lễ tân nhà hàng [Hostess]……………………………………… 7 1.2.1. Vai trò và nhiệm vụ của Hostess………………………….7 1.2.2. Những yếu tố cần có của nhân viên Hostess…………… 8 1.3. Công việc đón tiếp khách tại nhà hàng………………………… 9 1.3.1. Khái niệm đón tiếp khách……………………………… 9 1.3.2. Tầm quan trọng của việc đón tiếp khách……………… 10 1.3.3. Quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng………………… 11 TÓM TẮT CHƢƠNG 1……………………………………………… 12 v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON…………………………………………….………………………… 13 2.1. Giới thiệu về khách sạn Rex Saigon, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar……………………………… 14 2.1.1. Khách sạn Rex Saigon………………………………… 14 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển……………14 2.1.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động…………….15 2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức……………………………… 16 2.1.1.4. Tầm nhìn, sứ mạng, chuỗi giá trị và tinh thần Rex………………………………….16 2.1.2. Nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar…………… 18 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển……………18 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức……………………………… 19 2.2. Phân tích thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar…………………… 20 2.2.1. Chuẩn bị cho công việc………………………………….20 2.2.2. Công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar………………………………… 23 2.2.3. Các tình huống thƣờng gặp…………………………… 30 2.2.4. Nhận xét – Đánh giá…………………………………… 32 2.2.4.1. So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn………… 32 2.2.4.2. Ƣu, nhƣợc điểm và nguyên nhân tồn tại…… 37 TÓM TẮT CHƢƠNG 2………………….…………………………… 38 vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN REX, NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR………………… ………….………… 39 3.1. Quy trình đón tiếp khách theo tiêu chuẩn 5 sao của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn……………………….………….40 3.1.1. Khách Buffet…………………………………………….40 3.1.1.1. Quy trình chuẩn………………………………40 3.1.1.2. Thuyết minh quy trình……………………… 40 3.1.2. Khách À la carte…………………………………………44 3.1.2.1. Quy trình chuẩn………………………………44 3.1.2.2. Thuyết minh quy trình……………………… 44 3.2. Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng khi đến với nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar…………………… 47 3.2.1. Quy trình thực hiện…………………………………… 47 3.2.2. Khảo sát thực tế………………………………………….48 3.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng cao tính chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn Saigontourist…………… 53 3.4. Kiến nghị về việc khắc phục nhƣợc điểm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và quan tâm đến lợi ích của nhân viên…… 55 3.4.1. Khắc phục nhƣợc điểm và nâng cao chất lƣợng dịch vụ……………………………………….55 3.4.2. Quan tâm đến lợi ích của nhân viên…………………… 56 TÓM TẮT CHƢƠNG 3…………….………………………………… 56 KẾT LUẬN………………………………………………………………………… 57 vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………….58 PHỤ LỤC…………………………………………………………………………… 60 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT F&B department – Food and Beverage department: Bộ phận Ẩm thực GM – General Manager: Tổng Giám đốc TCT Du lịch Sài Gòn – Tổng công ty Du lịch Sài gòn STT – Số thứ tự tr. – Trang a.m. – ante meridiem: Buổi sáng, trƣớc buổi trƣa p.m. – post meridiem: Sau buổi trƣa, buổi chiều Mr. – Mister: Ông Mrs. – Mistress: Bà Ms. – Miss: Cô km – kilomet m – met ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Chƣơng 2: - Bảng 2.1: Sự phân công nhân sự theo số lƣợng khách dùng Buffet sáng [tr.26] - Bảng 2.2: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, 2012 của khách sạn Rex [tr.33] - Bảng 2.3: Báo cáo kết quả kinh doanh tháng 1, 2, 3/2014 của nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar [tr.35] x Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Chƣơng 1: - Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng trong khách sạn [tr.6] Chƣơng 2: - Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Rex Saigon [tr.16] - Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Hoa Mai & Rooftop Garden bar [tr.19] - Hình 2.1: Rex - một khách sạn tƣợng đài, 1927 [tr.14] - Hình 2.2: Khách sạn Rex ngày nay [tr.15] - Hình 2.3: Bên trong nhà hàng Hoa Mai [tr.18] - Hình 2.4: Trang trí sân khấu [tr.18] - Hình 2.6: Rooftop Garden [tr.18] - Hình 2.7: Toàn cảnh Rooftop Garden [tr.18] - Hình 2.8 & 2.9: Quầy buffet bên trong nhà hàng Hoa Mai [tr.24] - Hình 2.10: Quầy buffet bên ngoài Rooftop Garden bar [tr.24] - Hình 2.11: Dress code trong nhà hàng [tr.27] - Hình 2.12: Quầy lễ tân nhà hàng [tr.27] - Hình 2.13 & 2.14: Comment box & Guest comment card [tr.30] Chƣơng 3: - Biểu đồ 3.1: Kết quả khảo sát tỷ lệ khách hàng sẽ trở lại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar trong tƣơng lai [tr.53] - Quy trình đón tiếp khách Buffet theo tiêu chuẩn Saigontourist [tr.40] - Quy trình đón tiếp khách À la carte theo tiêu chuẩn Saigontourist [tr.44] - 1 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen” – Ritz-Carlton Đó là châm ngôn của tập đoàn khách sạn nổi tiếng hàng đầu thế giới Ritz-Carlton, cũng là phƣơng châm của ngành du lịch trên toàn thế giới. Châm ngôn trên đƣợc hiểu theo nghĩa rộng: “Chúng ta là những ngƣời thanh lịch phục vụ cho những ngƣời thanh lịch”. Qua đó có thể thấy, “Chuẩn mực Vàng” của Ritz-Carlton đƣợc xây dựng trong một khuôn mẫu của sự tinh tế, nhằm đạt đến mục tiêu cuối cùng là định hƣớng, tạo dựng lòng trung thành của nhân viên, sự gắn kết của khách hàng và hình ảnh một thƣơng hiệu đẹp, nổi tiếng toàn cầu. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, ngành du lịch Việt Nam hội tụ đủ các yếu tố để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Trong thời kỳ hội nhập toàn cầu hiện nay, rất nhiều khách sạn, nhà hàng đã đi vào hoạt động. Tuy nhiên, để tiếp nối và duy trì bền vững những “Chuẩn mực Vàng” của Ritz-Carlton lại cần rất nhiều nỗ lực từ phía ngƣời điều hành cũng nhƣ ngƣời thừa hành. Những nỗ lực đó không chỉ đến từ sự trau chuốt hào nhoáng bên ngoài, mà còn đến từ con ngƣời, vốn đƣợc xem là yếu tố cốt lõi không thể thiếu. Bởi khi thời gian trôi đi, những thứ ngƣời ta có thể thấy đƣợc bằng mắt sẽ mau chóng mờ nhạt, chỉ những gì họ cảm nhận đƣợc bằng con tim mới có thể trƣờng tồn. Việt Nam không những đƣợc biết đến nhƣ một quốc gia với vô số những danh lam thắng cảnh độc đáo, mà còn nổi tiếng bởi những con ngƣời thân thiện, hiếu khách. Sự vui vẻ, niềm nở ấy là một nét đặc trƣng không thể thiếu đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch nói riêng. Đó cũng là một trong những tiêu chí cạnh tranh giữa các khách sạn, nhà hàng hiện nay. Thực tế cho thấy, ấn tƣợng đầu tiên và cuối cùng luôn đọng lại một cách rõ nét trong lòng du khách, là một trong những yếu tố quan trọng góp phần quyết định sự trở lại của khách trong tƣơng lai. Vì thế, tìm hiểu về công việc đón tiếp khách là hết sức - 2 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt cần thiết, nhằm nâng cao vị thế của nhà hàng, khách sạn nói riêng và hình ảnh của du lịch Việt Nam nói chung. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá đƣợc thực trạng của công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar thuộc khách sạn Rex Saigon - Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng - Đƣa ra giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình và nâng cao chất lƣợng dựa trên quy trình chuẩn của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn [Saigontourist] 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Giữa lý thuyết và thực tế luôn có một khoảng cách rất lớn. Do đó, nhằm nâng cao hiểu biết, nâng cao kiến thức trong ngành du lịch nói chung và lĩnh vực Khách sạn – Nhà hàng nói riêng, mỗi sinh viên đều tìm kiếm cơ hội để trực tiếp làm việc tại các khách sạn, nhà hàng trong nƣớc và quốc tế. Đây cũng là cơ hội để chúng em có thể vận dụng những kiến thức mà mình đã tích lũy trong suốt 4 năm ngồi trên ghế nhà trƣờng vào thực tế, để trải nghiệm, để rèn luyện bản thân, và để mở mang tầm mắt. Để hiểu thêm về bộ phận góp phần quan trọng tạo nên doanh thu cao cho khách sạn, em đã thực tập tại khách sạn Rex Saigon, bộ phận Ẩm thực [F&B] với vị trí Lễ tân nhà hàng. Qua đó, em đã rút ra cho mình đƣợc nhiều kinh nghiệm quý giá làm hành trang vào đời. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Khảo sát thực tế - Phân tích - Tổng hợp - Đối chiếu - So sánh - Thu thập và xử lý số liệu 5. Kết cấu của đề tài CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận về công việc đón tiếp khách tại nhà hàng. - 3 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt CHƢƠNG 2: Thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar thuộc khách sạn Rex Saigon. CHƢƠNG 3: Giải pháp - Kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Rex, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar. Tưởng Ngọc Phương Thảo - 4 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG 1.1. TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN ẨM THỰC [F&B DEPARTMENT] TRONG KHÁCH SẠN 1.1.1. KHÁI NIỆM NHÀ HÀNG 1.1.2. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.2. LỄ TÂN NHÀ HÀNG [HOSTESS] 1.2.1. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA HOSTESS 1.2.2. NHỮNG YẾU TỐ CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN HOSTESS 1.3. CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG 1.3.1. KHÁI NIỆM ĐÓN TIẾP KHÁCH 1.3.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH 1.3.3. QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG - 5 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 1.1. TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN ẨM THỰC [F&B DEPARTMENT] TRONG KHÁCH SẠN Trên con đƣờng phát triển và hội nhập toàn cầu, giữa bao bộn bề, lo toan trong cuộc sống và công việc, nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của con ngƣời ngày đƣợc đánh giá cao. Từ đó, ngành kinh doanh dịch vụ lƣu trú ngày càng phát triển và mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của con ngƣời. Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển, không thể không nhắc đến sự hoàn thiện và mở rộng của hai sản phẩm chính: Buồng phòng và Ẩm thực. Điều đó cũng phần nào giải thích đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ ăn uống nói chung và bộ phận Ẩm thực nói riêng trong ngành kinh doanh Khách sạn – Nhà hàng. Bộ phận Ẩm thực bao gồm các outlet nhƣ: Các nhà hàng, quầy bar, bếp, phục vụ tiệc [Banquet], phục vụ ăn uống tại phòng [Room service], phục vụ ăn theo suất [Set menu], ăn gọi món [À la carte]… với vai trò chủ yếu là phục vụ những nhu cầu về ăn uống cho khách hàng. Với doanh thu chiếm tỷ lệ quan trọng trong tổng doanh thu của khách sạn, bộ phận Ẩm thực đã trở thành một phần không thể thiếu đối với bất kỳ khách sạn nào. 1.1.1. Khái niệm nhà hàng Theo tài liệu Quản lý Nhà hàng và Bar của thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt [lƣu hành nội bộ]: “Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Nói cách khác, đó là nơi kinh doanh thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu”. Để đóng góp đáng kể cho doanh thu mỗi năm của khách sạn, nhà hàng luôn phải đạt đƣợc những tiêu chí nhất định về chất lƣợng thức ăn và nƣớc uống, về sự phục vụ của nhân viên, về vệ sinh an toàn thực phẩm… Ngoài ra, menu nhà hàng phải đa dạng và thƣờng xuyên sáng tạo những món ăn mới để tạo sự khác lạ và giảm thiểu sự nhàm chán cho thực khách, trang thiết bị thƣờng xuyên đƣợc bảo trì để đảm bảo hoạt động tốt nhất, trang trí phải bắt mắt, mới lạ… Thầy Kiệt nhận định: “Với cuộc sống hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe. Do đó, rất nhiều nhà hàng hiện nay còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, các sự kiện hay những cuộc họp quan trọng… cho khách hàng. - 6 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Ngoài ra, thực khách còn xem nhà hàng là nơi giao lưu, gặp gỡ bạn bè, người thân, là nơi tiếp đón đối tác làm ăn, hay trao đổi công việc với đồng nghiệp”. 1.1.2. Sơ đồ tổ chức nhà hàng trong khách sạn Tùy vào quy mô, đẳng cấp, chiến lƣợc kinh doanh,… mà sơ đồ và cơ cấu tổ chức của mỗi nhà hàng không giống nhau, thậm chí còn có sự khác nhau rõ rệt. Nhƣng điều quan trọng nhất không phải là cơ cấu tổ chức ấy có phức tạp hay không, mà là với cơ cấu ấy, nhà hàng có hoạt động hiệu quả không, và hiệu quả đến mức nào. Dƣới đây là sơ đồ tổ chức của một nhà hàng có quy mô tƣơng đối lớn trong khách sạn: Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng trong khách sạn [Theo Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2012] Restaurant Manager Chef Executive Vice Chef Supervisor Captains Staffs Restaurant Vice Manager Supervisor Restaurant Captains Bartender Captains Hostess Waiter/ Waitress Customer Care Cashiers Bartenders - 7 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 1.2. LỄ TÂN NHÀ HÀNG [HOSTESS] 1.2.1. Vai trò và nhiệm vụ của Hostess Vai trò: Nhân viên Lễ tân nhà hàng [Hostess] đƣợc xem nhƣ bộ mặt của nhà hàng, phản ánh hình ảnh của nhà hàng, là điểm tiếp xúc chính của khách khi họ có yêu cầu hay thắc mắc, là nơi đo lƣờng mức độ hài lòng của khách trƣớc khi họ rời khỏi nhà hàng. Quan trọng hơn cả, đó là nơi tạo nên ấn tƣợng đầu tiên và cuối cùng cho khách, là một trong những yếu tố quyết định sự trở lại của khách trong tƣơng lai. Nhiệm vụ: Theo tiêu chuẩn Quản lý khách sạn 5 sao của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn [Saigontourist], nhiệm vụ của ngƣời nhân viên Hostess gồm: ▪ Thể hiện sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ và tạo không khí lịch thiệp đối với khách. ▪ Đi làm đúng giờ trong trang phục sạch sẽ, gọn gàng theo quy định của nhà hàng. ▪ Tham gia công việc chuẩn bị trƣớc giờ mở cửa và phụ công việc thu dọn sau khi nhà hàng đóng cửa. ▪ Nắm chắc sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt bàn và sự xếp đặt vị trí chỗ ngồi trong ngày, hỗ trợ Trƣởng ca trong việc sắp xếp chỗ ngồi. ▪ Thƣờng xuyên túc trực trƣớc cửa nhà hàng, dáng vẻ lịch thiệp, nụ cƣời tƣơi tắn nhiệt tình chào đón và hƣớng dẫn khách đến bàn và chắc chắn rằng khách hài lòng về vị trí chỗ ngồi của họ. ▪ Ghi nhận và xác nhận việc đặt chỗ thông qua sổ tiệc tại nhà hàng. ▪ Thăm hỏi khách hàng, chủ động xin ý kiến của khách, mỉm cƣời chào tiễn khách và luôn ý thức làm khách hài lòng. ▪ Ghi nhận các góp ý, than phiền của khách [nếu có] và báo cáo lại cho Trƣởng ca. ▪ Chấp hành các nội quy, quy định của khách sạn, đoàn kết và hợp tác thực hiện công việc, thực hiện các yêu cầu, công việc khác do cấp trên giao. - 8 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt [Theo Quy trình Quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist, lưu hành nội bộ] 1.2.2. Những yếu tố cần có của nhân viên Hostess Hình ảnh của nhân viên Hostess đại diện và phản ánh hình ảnh của nhà hàng, là bộ mặt của nhà hàng. Chính vì thế, yêu cầu đối với ngƣời nhân viên Hostess là phải tạo ra ấn tƣợng tốt ngay từ những phút đầu tiên khi tiếp xúc với khách. Để làm đƣợc điều đó, ngƣời Hostess cần phải có những yếu tố nhƣ: Ngoại hình và thể chất: ▪ Có sức khỏe tốt. ▪ Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên. Kiến thức: ▪ Nắm bắt đƣợc tâm lý khách. ▪ Có kiến thức cơ bản về văn hóa, xã hội. ▪ Có kiến thức về khách sạn, bộ phận đang làm việc và khu vực xung quanh khách sạn. ▪ Có kiến thức về ngoại ngữ. Nhân cách: ▪ Siêng năng, biết tổ chức, sắp xếp công việc. ▪ Trí nhớ tốt, giải quyết công việc một cách linh hoạt. ▪ Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ những nhân viên khác trong công việc. ▪ Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. ▪ Tự chủ, bình tĩnh, biết kiềm chế trong những tình huống khó xử, không đƣợc nổi nóng trong bất kỳ tình huống nào. Kỹ năng giao tiếp: ▪ Giao tiếp một cách lịch sự, rõ ràng. ▪ Biết lắng nghe ngƣời khác. ▪ Có phong cách lịch sự, chững chạc. - 9 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt ▪ Áp dụng hiệu quả những hình thức giao tiếp [ngôn ngữ và phi ngôn ngữ] vào công việc. 1.3. CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG 1.3.1. Khái niệm đón tiếp khách Đón tiếp khách đƣợc hiểu là đón và tiếp đãi khách một cách ân cần, niềm nở và trang trọng, làm cho khách thấy mình đƣợc hoan nghênh. Bất cứ ngƣời khách nào khi đến nhà hàng, quầy bar đều có một mục đích và sự mong đợi nhất định. Đó có thể là: - Muốn đƣợc chào đón niềm nở, lịch sự. - Muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ. - Muốn tham quan, tìm hiểu. - Muốn thỏa mãn nhu cầu cá nhân. - Muốn đƣợc tôn trọng. - Muốn đƣợc hiểu, thông cảm và chia sẻ. - Muốn đƣợc giúp đỡ và quan tâm… Chính vì thế, với tƣ cách là ngƣời đại diện cho nhà hàng đón tiếp họ, dù ở cấp độ nào đi chăng nữa, ngƣời nhân viên cần phải cố gắng làm đẹp lòng họ trong khả năng có thể. Bất kỳ ngƣời khách quen nào cũng đã từng là ngƣời lần đầu đến với nhà hàng. Không những thế, với sự phát triển không ngừng của xã hội và của ngành du lịch Việt Nam, để giữ chân một ngƣời khách cần đòi hỏi rất nhiều yếu tố về sản phẩm, dịch vụ, và kể cả con ngƣời. Ngoài ra, có rất nhiều trƣờng hợp bạn không còn có nhiều cơ hội gặp lại ngƣời khách đó nữa, nhƣng những ấn tƣợng của khách qua sự đón tiếp của bạn sẽ đƣợc định hình rất lâu, và có thể đƣợc lan truyền rộng rãi. Không những vậy, ngƣời ta còn có khuynh hƣớng liên tƣởng ấn tƣợng đó với văn hóa tổ chức nơi bạn làm việc, hay rộng hơn nữa là quốc gia nơi bạn sống. Trong đón tiếp và phục vụ khách, điều quan trọng hàng đầu là văn hóa ứng xử, tức yếu tố con ngƣời. Có thể sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, nhà hàng xứng với đẳng cấp 5 sao, nhƣng cách ứng xử của nhân viên không khéo thì tất cả những gì đọng lại trong tâm trí khách vẫn là một ấn tƣợng không tốt. - 10 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt Vì thế có thể nói, tiếp khách là một trong những hoạt động giao tế, làm nhƣ thế nào để thỏa mãn những yêu cầu của khách, về lâu dài hay gián tiếp sẽ mang lại những cái lợi không nhỏ cho đơn vị, tổ chức. 1.3.2. Tầm quan trọng của việc đón tiếp khách Khách hàng là đối tƣợng mà chúng ta hƣớng đến phục vụ, là những ngƣời mang đến nguồn doanh thu cho nhà hàng. Quan trọng hơn, họ là những ngƣời đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của nhà hàng, hay xa hơn là của toàn khách sạn. Do đó, vấn đề phục vụ và chăm sóc khách hàng là hết sức cần thiết và cực kỳ quan trọng. Phục vụ khách hàng tốt và làm cho họ hài lòng là công việc và trách nhiệm của toàn thể nhân viên ở tất cả các khâu của nhà hàng [kể cả Ban Giám đốc và Quản lý]. Công việc này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ và làm việc nhƣ một thể thống nhất, bởi chỉ cần nhân viên ở một khâu nào đó bị gãy trong quá trình phục vụ là có thể xem nhƣ thất bại trong việc làm khách hài lòng. Ấn tƣợng đầu tiên và cuối cùng của khách hàng là vô cùng quan trọng, là bƣớc khởi đầu và kết thúc quy trình phục vụ. Nó quyết định mức độ hài lòng của khách khi đặt chân đến nhà hàng cũng nhƣ khi khách rời đi. Những ấn tƣợng tốt luôn tạo ra sự đánh giá tốt. Không những thế, mỗi dịp tiếp xúc với khách đều là một cơ hội bán hàng quý giá [giới thiệu cho khách những sản phẩm, chƣơng trình khuyến mãi tại nhà hàng, giải đáp thắc mắc của khách về các dịch vụ trong khách sạn, nhận đặt bàn cho khách trong tƣơng lai,…]. Ngoài ra, ấn tƣợng cuối cùng còn quyết định sự trở lại của khách sau này, góp phần xoa dịu sự không hài lòng của khách nếu quy trình phục vụ gặp sự cố. Đón tiếp khách một cách niềm nở, thân thiện và lịch sự không những tạo cho khách ấn tƣợng tốt đẹp về nhà hàng nói riêng và toàn khách sạn nói chung mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên trong công việc. Đối với những du khách lần đầu đặt chân đến Việt Nam, đây cũng là cơ hội tốt để quảng bá hình ảnh nƣớc nhà đến bạn bè khắp năm châu, nâng cao vị thế của du lịch Việt Nam. - 11 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 1.3.3. Quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng Đối với ngành dịch vụ Khách sạn – Nhà hàng nói riêng và ngành du lịch nói chung, kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp là vô cùng quan trọng. Mỗi khách sạn, nhà hàng sẽ có một quy trình phục vụ không hoàn toàn giống nhau, nhƣng đều hƣớng đến một mục tiêu chung là làm cho khách hàng hài lòng, mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp. Sau đây là quy trình chung cho việc đón tiếp khách tại nhà hàng. Quy trình này chỉ mang tính chất sơ bộ, tùy vào đặc trƣng của mỗi nhà hàng mà quy trình sẽ có phần thay đổi. - Đón khách: Hostess, hay còn gọi là ngƣời hƣớng dẫn khách trong nhà hàng, có nhiệm vụ chính là chào đón khách nhiệt tình khi khách đến nhà hàng. Muốn thực hiện tốt công việc đó, ngƣời Hostess phải tuân thủ các bƣớc theo quy trình sau đây: - Khi khách đến phải ngẩng mặt tƣơi cƣời, chủ động bƣớc tới chào khách. Nếu khách là ngƣời Việt, chào bằng tiếng Việt, nếu khách là ngƣời nƣớc ngoài, chào bằng tiếng Anh. - Hỏi khách đi bao nhiêu ngƣời, đã đặt bàn trƣớc chƣa. Hỏi xem khách có hút thuốc hay không [nếu nhà hàng có khu vực dành cho người hút thuốc]. - Dẫn khách vào chỗ ngồi. * Lưu ý: Nếu có chỉ dẫn cho khách, phải dùng bằng bàn tay, các ngón tay phải khép lại và bàn tay lật ngửa. Nhân viên phải đi trước khách và giữ khoảng cách từ 1 – 1,5m, đi theo nhịp đi của khách, tác phong nhanh nhẹn nhưng không đi quá nhanh vì sẽ bỏ khách rất xa. - Tùy theo thành phần khách, số lƣợng và yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt, dẫn khách đến chỗ thích hợp nhất. - Hỏi ý kiến khách về ghế ngồi và hƣớng ngồi. Luôn phải chú ý đến thái độ và nét mặt của khách. Khi khách đồng ý thì mời khách ngồi. - Nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra [Lưu ý: Phải luôn ưu tiên cho phụ nữ, người lớn tuổi và trẻ em] và nói: “Mời ngài/cô/anh/chị ngồi ạ!”. Đợi khách vào chỗ ngồi thì nhẹ nhàng đẩy ghế vào. - 12 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt - Đƣa menu cho khách. Sau đó chuyển dẫn công việc tiếp theo cho nhân viên phục vụ. [Theo Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2012] * * * * * TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Là bộ phận mang lại doanh thu đáng kể cho khách sạn, bộ phận Ẩm thực đóng vai trò vô cùng quan trọng trong ngành kinh doanh lƣu trú hiện nay, với nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ những nhu cầu về ăn uống cho khách hàng. Trong cuộc sống hiện đại, ngoài thỏa mãn nhu cầu ăn uống, thực khách còn đến nhà hàng để thƣ giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe. Nắm bắt đƣợc tâm lý thực khách, các khách sạn – nhà hàng luôn không ngừng đổi mới sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách. Nhân viên Lễ tân nhà hàng [Hostess] đƣợc xem nhƣ bộ mặt của nhà hàng, và công việc đón tiếp khách đƣợc đánh giá là một trong những yếu tố quyết định sự trở lại của khách trong tƣơng lai. Ấn tƣợng đầu tiên và cuối cùng của khách hàng đƣợc hình thành thông qua quy trình đón tiếp khách. Tùy vào mỗi khách sạn, nhà hàng mà quy trình sẽ có phần thay đổi, nhƣng đều hƣớng đến một mục tiêu chung là làm cho khách hài lòng, mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp. - 13 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON 2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN REX SAIGON, NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 2.1.1. KHÁCH SẠN REX SAIGON 2.1.1.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 2.1.1.2. CHỨC NĂNG VÀ LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG 2.1.1.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC 2.1.1.4. TẦM NHÌN, SỨ MẠNG, CHUỖI GIÁ TRỊ VÀ TINH THẦN REX 2.1.2. NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 2.1.2.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 2.1.2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 2.2.1. CHUẨN BỊ CHO CÔNG VIỆC 2.2.2. CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 2.2.3. CÁC TÌNH HUỐNG THƢỜNG GẶP 2.2.4. NHẬN XÉT – ĐÁNH GIÁ 2.2.4.1. SO SÁNH GIỮA LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN 2.2.4.2. ƢU, NHƢỢC ĐIỂM VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI - 14 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt 2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN REX SAIGON, NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 2.1.1. KHÁCH SẠN REX SAIGON 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Hình 2.1: Rex – một khách sạn tượng đài, 1927 Ở một góc độ nào đó, khách sạn Rex đóng vai trò đáng nhớ trong lịch sử của thành phố Hồ Chí Minh, từ đầu thế kỷ 20 đến cuộc chiến Việt Nam và cho mãi sau này. Khởi đầu những năm 1900, nơi đây là ga-ra do ngƣời Pháp quản lý. Năm 1959, ông bà Ƣng Thi đã mua lại và kiến tạo thành một cao ốc sáu tầng. Năm 1960, Trung tâm Văn hóa Mỹ thuê tầng trệt để đặt thƣ viện Abraham Lincoln. Từ năm 1962 trở về sau, Sở Thông Tin Hoa Kỳ thuê tòa cao ốc này làm căn cứ thu nhận và truyền thông. Từ năm 1973, toàn bộ cao ốc này đƣợc đổi tên thành Thƣơng xá Rex gồm ba rạp chiếu bóng, một nhà hàng cafeteria và một vũ trƣờng nổi tiếng nhất Đông Nam Á. Ngày 20/9/1976, Saigontourist tiếp nhận Thƣơng xá Rex và đổi tên là Khách sạn Bến Thành. Từ đó khách sạn đã trải qua nhiều đợt chỉnh trang mở rộng. Năm 1990, lấy trở lại tên Rex với biểu tƣợng vƣơng miện. Năm 1995 đƣợc Tổng Cục Du Lịch phong cấp khách sạn 4 sao. Tim Page - cựu phóng viên chiến trƣờng [2005]: “Thành phố Hồ Chí Minh không còn là một Sài Gòn như trước kia. Mọi thứ đều thay đổi theo chiều hướng ngày càng phát triển”. Tuy nhiên, những hồi ức xƣa vẫn còn. John Evans - một du khách và cũng là cựu chiến binh Mỹ [2003]: “Rex vẫn là Rex! Vẫn ở vị trí trung tâm với Vườn Thượng Uyển trên sân thượng. Đối với một cựu chiến binh Mỹ về thăm lại chiến trường xưa để hoài niệm, thật sự không chỗ nào tốt hơn nơi đây”. Năm 2005, Saigontourist khởi công xây dựng khách sạn Rex lên 5 sao. Đây là khách sạn 5 sao đầu tiên do nhà nƣớc quản lý. Khách sạn sẽ có định hƣớng chiến lƣợc