So sánh giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng? Vai trò của hỗ trợ khách hàng? Vai trò của dịch vụ khách hàng?
Hiện nay nhưu chúng ta đã biết thì dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng đó là những phương thức để có thể thực hiện tốt hơn công tác tiếp cận và làm cầu nối giữa khách hàng với công ty được tốt hơn. Giữa hai phương thức này tuy có mục đích tương tự nhau nhưng vấn có những điểm khác biệt cơ bản. Vậy để hiểu thêm về dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng có những điểm gì khác nhau. Hãy theo dõi bài viết dưới đây của chúng tôi để biết thêm thông tin chi tiết nhé.
Luật sư tư vấn pháp luật miễn phí qua điện thoại 24/7: 1900.6568
1. So sánh giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng:
1.1. Chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là một cách tiếp cận lâu dài hơn với khách hàng – những người đã và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đây là bộ phận phục vụ cái mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng không còn là dịch vụ khách hàng cơ bản. Chăm sóc khách hàng góp phần kết nối doanh nghiệp và khách hàng bằng cách xây dựng, kết nối cảm xúc. Chăm sóc khách hàng là hành động cung cấp các giá trị, sự trợ giúp chuyên nghiệp, hữu ích trong và sau khi các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng. Chăm sóc khách hàng là thể hiện sự chăm sóc thực tế của doanh nghiệp dành cho khách hàng. Doanh nghiệp nên lắng nghe nhu cầu của họ, trả lời câu hỏi và đưa ra giải pháp phù hợp.
Chăm sóc khách hàng nhằm hướng đến mục đích giành khách hàng, duy trì khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng, giá cả và sự khác biệt của sản phẩm, dịch vụ.
1.2. Dịch vụ khách hàng:
Dịch vụ khách hàng thường mang tính phản ứng và thường được sử dụng khi khách hàng không hài lòng về một sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng là lời khuyên hoặc hỗ trợ mà một công ty dành cho khách hàng của họ khi tương tác với doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng thường liên quan đến yêu cầu của khách hàng và trong nhiều trường hợp, dịch vụ này chỉ đến sau khi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Các trung tâm dịch vụ khách hàng thường tuân theo các quy trình làm việc và cố gắng đáp ứng các yêu cầu về kỹ thuật hoặc hành chính. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng cũng có thể hỗ trợ khách hàng trong khi mua sắm và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
Hơn nữa, dịch vụ khách hàng có thể được coi là một lĩnh vực trải nghiệm của khách hàng. Bởi vì thông thường, toàn bộ trải nghiệm của khách hàng có thể bị ảnh hưởng nặng nề bởi một tương tác của dịch vụ khách hàng. Vì vậy, đây là một lĩnh vực quan trọng với vai trò cốt lõi là cung cấp hỗ trợ.
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng: khách hàng nhận được một gói hàng bị hỏng – có nghĩa là khách hàng sẽ liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng – hoạt động khiến khách hàng hài lòng khi gặp những vấn đề phát sinh – sẽ quyết định việc khách hàng trung thành với doanh nghiệp trong thời gian bao lâu.
1.3. Điểm khác nhau:
Việc chọn thuật ngữ hỗ trợ khách hàng hoặc dịch vụ khách hàng khi đặt tên cho bộ phận tiếp xúc khách hàng phụ thuộc vào hai yếu tố.
Thứ nhất, xác định những sản phẩm hoặc dịch vụ mà một công ty bán.
Thứ hai, các sản phẩm/dịch vụ đó có yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật liên tục hay không.
Tên gọi phải phản ánh hoạt động của các tác nhân đại diện cho nó.
Như vậy dưới đây là một số điều cơ bản cần nhớ về hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng, và cách bạn phân biệt hai khái niệm này:
| Hỗ trợ khách hàng | Dịch vụ khách hàng |
| Liên quan đến hỗ trợ đơn giản về giải quyết vấn đề kỹ thuật và khắc phục sự cố. | Hỗ trợ khách hàng nhận thêm nhiều giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ họ đã mua. |
| Ngụ ý phản hồi yêu cầu của khách hàng bất cứ khi nào họ gặp vấn đề với sản phẩm/dịch vụ. | Ngụ ý việc tương tác chủ động và bao gồm một doanh nghiệp hướng dẫn khách hàng trong suốt hành trình. |
| Lấy doanh nghiệp làm trung tâm [quan tâm đến chức năng thật sự của sản phẩm]. | Lấy khách hàng làm trung tâm [quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm]. |
| Nhân viên sử dụng cả kỹ năng cứng [kỹ năng công nghệ] và kỹ năng mềm. | Nhân viên chủ yếu sử dụng các kỹ năng mềm, không cần kỹ năng công nghệ nâng cao. |
| Các vị trí hầu hết có sẵn trong những công ty về phần mềm SaaS, công nghệ và thương mại điện tử. | Các vị trí có sẵn trong bất kỳ ngành nào phục vụ khách hàng. |
2. Vai trò của hỗ trợ khách hàng:
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng bao gồm hỗ trợ khách hàng lập kế hoạch, cài đặt, khắc phục sự cố, bảo trì, nâng cấp cho đến việc xử lý sản phẩm của bạn. Thuật ngữ ‘hỗ trợ khách hàng’ chủ yếu liên quan đến các nhóm trong SaaS và các công ty công nghệ chuyên hỗ trợ khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ cần hỗ trợ kỹ thuật liên tục.
Các nhân viên hỗ trợ khách hàng nên có kiến thức chuyên sâu về những sản phẩm và dịch vụ do công ty của họ cung cấp. Vai trò của họ cũng có thể bao gồm việc tạo các bài viết trong trung tâm hỗ trợ khách hàng. Trung tâm/cổng thông tin hỗ trợ khách hàng trực tuyến của bạn có thể bao gồm;
+ Hướng dẫn khắc phục sự cố
+ Sách hướng dẫn trợ giúp
+ Câu hỏi thường gặp
+ Trường hợp sử dụng
+ Phản hồi về sản phẩm
Nhóm hỗ trợ thường cộng tác với nhóm phát triển sản phẩm để đảm bảo cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Ngoài việc là chuyên gia sản phẩm và có kỹ năng cứng, đại diện hỗ trợ khách hàng cũng cần trang bị một số kỹ năng mềm và kỹ năng con người nhất định để có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Một số KPI quan trọng nhất [chỉ số đo lường hiệu quả công việc] mà một công ty nên xem xét để đánh giá hoạt động hỗ trợ khách hàng của họ;
+ Chỉ số hài lòng của khách hàng [CSAT]
+ Chỉ số đo lường sự hài lòng [NPS]
+ Chỉ số nỗ lực của khách hàng [CES]
+ Tỷ lệ khách hàng rời đi
3. Vai trò của dịch vụ khách hàng:
Dịch vụ khách hàng có thể được định nghĩa là chăm sóc nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ hữu ích trước, trong và sau khi bán sản phẩm. Khác với hỗ trợ khách hàng, dịch vụ khách hàng dùng để hỗ trợ các mối bận tâm lớn hơn, mang tính chất phi kỹ thuật của khách hàng. Nó liên quan đến mọi tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện mối quan hệ với công ty và sản phẩm của công ty, còn việc hỗ trợ khách hàng chỉ là một phần trong những tương tác đó.
Các nhân viên dịch vụ khách hàng tập trung thu hút khách hàng và cung cấp hỗ trợ một cách chủ động và nhiệt tình. Ngoài ra, họ còn hướng dẫn, giới thiệu và đưa ra lời khuyên chiến lược để tối đa hóa giá trị đầu tư của khách hàng vào công ty. Nó có thể liên quan đến việc giới thiệu khách hàng mới, trả lời các yêu cầu trên tất cả các kênh dịch vụ, theo dõi khách hàng, thu thập phản hồi của khách hàng, đồng thời bán thêm sản phẩm khi thích hợp.
Dịch vụ khách hàng là bộ phận phức tạp hơn vì nó làm thêm nhiều thứ bên cạnh việc hỗ trợ khách hàng và hoạt động cho phù hợp với các mục tiêu chiến lược của công ty. Trên thực tế, bộ phận hỗ trợ khách hàng có thể là một phần trong bộ phận dịch vụ khách hàng lớn. Mối quan hệ giữa khách hàng và bộ phận dịch vụ khách hàng bắt đầu trước khi thực hiện giao dịch và không nhất thiết phải kết thúc ở đó. Mặc dù các nhân viên dịch vụ khách hàng cần có hiểu biết sâu sắc về các sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty của họ cung cấp, nhưng họ không nhất thiết phải có kỹ năng kỹ thuật nâng cao.
Để có thể mang đến trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời, nhân viên dịch vụ khách hàng cần có nhiều kỹ năng mềm khác nhau. Chẳng hạn như; chủ động lắng nghe, đồng cảm, kỹ năng giao tiếp xuất sắc, khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực, kỹ năng giải quyết xung đột, v.v. Để đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp có xu hướng xem xét các chỉ số giao dịch. Ví dụ;
+ Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần gọi đầu tiên [FCR]
+ Thời gian xử lý trung bình [AHT]
+ Chỉ số hài lòng của khách hàng [CSAT]
+ Thời gian phản hồi đầu tiên [FRT]
Như vậy theo như bài đọc chúng ta thấy được điểm chính của so sánh giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới chiến lược kinh doanh trên thị trường. Trên đây là toàn bộ chia sẻ về so sánh giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng mà công ty Luật Dương Gia chúng tôi muốn gửi đến bạn đọc. Hy vọng với những chia sẻ trên giúp bạn đọc hiểu hơn về so sánh giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng. Công Ty Luật Dương Gia chúng tôi cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết và đừng quên theo dõi các bài viết tiếp theo của Luật Dương gia nhé.
Được đăng bởi:
Chuyên mục:
Mẫu thư thông báo thay đổi nhân sự với đối tác, khách hàng? Hướng dẫn soạn thảo mẫu thư thông báo thay đổi nhân sự với đối tác, khách hàng là gì? Khi nào thì cần thông báo thay đổi nhân sự với đối tác, khách hàng? Vai trò của nguồn nhân lực?
Thông báo nghỉ lễ của doanh nghiệp cho khách hàng, nhân viên? Hướng dẫn làm thông báo nghỉ lễ của doanh nghiệp cho khách hàng, nhân viên?
Tài sản marketing dựa trên khách hàng là gì? Tài sản marketing dựa trên khách hàng trong tiếng Anh là gì? Một số tài sản marketing dựa trên khách hàng? Tìm hiểu về tài sản marketing?
Mẫu thư xin lỗi khách hàng là gì? Mẫu Email xin lỗi khách hàng? Mẫu thư xin lỗi khách hàng? Hướng dẫn cách viết thư xin lỗi khách hàng?
Tiếng nói của khách hàng [Voice of Customer - VOC] là gì?Tiếng nói của khách hàng tên tiếng anh là gì? Tại sao tiếng nói của khách hàng lại quan trọng?
Tích điểm khách hàng [Point program [Loyalty Program].] là gì? Tích điểm khách hàng tiếng Anh là gì? Hình thức tích điểm khách hàng?
Phản hồi của khách hàng [Customer's feedback] là gì? Phản hồi của khách hàng tiếng Anh là gì? Cách lấy và xử lý phản hồi?
Customer Churn Rate là gì? Tìm hiểu về tỷ lệ khách hàng rời bỏ?
Chăm sóc khách hàng [Customer care] là gì? Chăm sóc khách hàng trong Tiếng anh là gì? Công việc và vai trò Customer Care?
Nhân viên chăm sóc khách hàng [Customer care staff] là gì? Công việc cụ thể của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Làm thế nào để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng?
Biên bản kiểm tra điều kiện cơ sở nuôi trồng thủy sản là gì? Mẫu biên bản kiểm tra điều kiện cơ sở nuôi trồng thủy sản [Mẫu số 24.NT] và hướng dẫn cách lập chi tiết?
Đơn xin cấp giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện nuôi trồng thủy sản là gì? Mẫu đơn đề nghị cấp giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện nuôi trồng thủy sản [23.NT]? Quy định về cấp giấy chứng nhận cơ sở nuôi trồng thủy sản?
Quyết định phê duyệt đề cương khảo nghiệm thức ăn thủy sản là gì? Mẫu quyết định phê duyệt đề cương khảo nghiệm thức ăn, sản phẩm xử lý môi trường nuôi trồng thủy sản [21.NT] và hướng dẫn cách lập chi tiết.
Ủy ban nhân dân huyện Đức Hòa ở đâu? Địa chỉ liên hệ UBND huyện Đức Hòa? Giới thiệu các thông tin cơ bản, thông tin liên hệ của Ủy ban nhân dân huyện Đức Hòa mới nhất.
Biên bản kiểm tra điều kiện cơ sở khảo nghiệm thức ăn thủy sản là gì? Mẫu biên bản kiểm tra điều kiện cơ sở khảo nghiệm thức ăn thủy sản, sản phẩm xử lý môi trường nuôi trồng thủy sản [20.NT]?
Ủy ban nhân dân tỉnh Long An ở đâu? Địa chỉ liên hệ UBND tỉnh Long An? Giới thiệu các thông tin cơ bản, thông tin liên hệ của Ủy ban nhân dân tỉnh Long An mới nhất.
Quyết định về việc công nhận thức ăn thủy sản đã khảo nghiệm là gì? Mẫu quyết định công nhận sản phẩm xử lý môi trường nuôi trồng thủy sản đã khảo nghiệm [22.NT] và hướng dẫn soạn thảo?
Ủy ban nhân dân huyện Bát Xát ở đâu? Địa chỉ liên hệ UBND huyện Bát Xát? Giới thiệu các thông tin cơ bản, thông tin liên hệ của Ủy ban nhân dân huyện Bát Xát mới nhất.
Đơn đăng ký nhập khẩu thức ăn thủy sản là gì? Mẫu đơn đăng ký nhập khẩu thức ăn thủy sản, sản phẩm xử lý môi trường nuôi trồng thủy sản để trưng bày tại hội chợ, triển lãm/để nghiên cứu [mẫu 15.NT]?
Giấy phép nhập khẩu thức ăn thủy sả là gì? Mẫu giấy phép nhập khẩu thức ăn thủy sản, sản phẩm xử lý môi trường nuôi trồng thủy sản [mẫu 16.NT]? Thủ tục ban hành giấy phép nhập khẩu thức ăn thủy sản?
Quyết định thay đổi quyết định khởi tố vụ án hình sự là gì? Mẫu Quyết định thay đổi quyết định khởi tố vụ án hình sự [21/HS]? Quy định về thay đổi quyết định khởi tố vụ án hình sự?
Ủy ban nhân dân huyện Bảo Thắng ở đâu? Địa chỉ liên hệ UBND huyện Bảo Thắng? Giới thiệu các thông tin cơ bản, thông tin liên hệ của Ủy ban nhân dân huyện Bảo Thắng mới nhất.
Yêu cầu tiếp nhận giải quyết nguồn tin về tội phạm là gì? Mẫu yêu cầu ra quyết định giải quyết nguồn tin về tội phạm [05/HS] và hướng dẫn cách soạn thảo?
Ủy ban nhân dân huyện Mường Khương ở đâu? Địa chỉ liên hệ UBND huyện Mường Khương? Giới thiệu các thông tin cơ bản, thông tin liên hệ của Ủy ban nhân dân huyện Mường Khương mới nhất.
Ủy ban nhân dân huyện Bảo Yên ở đâu? Địa chỉ liên hệ UBND huyện Bảo Yên? Giới thiệu các thông tin cơ bản, thông tin liên hệ của Ủy ban nhân dân huyện Bảo Yên mới nhất.
Quyết định tịch thu tang vật vi phạm hành chính là gì? Mẫu quyết định tịch thu tang vật vi phạm hành chính [MQĐ 13] và hướng dẫn cách soạn thảo?
Ủy ban nhân dân huyện Bắc Hà ở đâu? Địa chỉ liên hệ UBND huyện Bắc Hà? Giới thiệu các thông tin cơ bản, thông tin liên hệ của Ủy ban nhân dân huyện Bắc Hà mới nhất.
Quyết định thi hành một phần quyết định xử phạt vi phạm hành chính là gì? Mẫu quyết định thi hành một phần quyết định xử phạt vi phạm hành chính [MQĐ 16] và hướng dẫn soạn thảo?
Quyết định gia hạn thời hạn tạm giữ phương tiện vi phạm hành chính là gì? Mẫu quyết định gia hạn thời hạn tạm giữ tang vật vi phạm hành chính [MQĐ 22] kèm hướng dẫn soạn thảo?
Ủy ban nhân dân huyện Văn Bàn ở đâu? Địa chỉ liên hệ UBND huyện Văn Bàn? Giới thiệu các thông tin cơ bản, thông tin liên hệ của Ủy ban nhân dân huyện Văn Bàn mới nhất.