Chỉ số sipas năm 2022 có mấy yếu tố được đánh giá của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công?

Sáng nay, 25/5, tại Hội nghị công bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2021 và Chỉ số cải cách hành chính (CCHC) của các bộ, cơ quan ngang bộ, UBND các tỉnh, TP trực thuộc T.Ư năm 2021, đại diện Bộ Nội vụ cho hay: Năm 2021, Bộ Nội vụ phối hợp các cơ quan liên quan triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (CQHCNN). Qua đó, nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ công (DVC), chất lượng phục vụ người dân, tổ chức của các CQHCNN, thông qua đó giúp các CQHCNN nắm bắt được thực trạng chất lượng DVC, nhu cầu, mong đợi của người dân, tổ chức để làm cơ sở xác định, thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng DVC, chất lượng phục vụ, mang lại sự hài lòng cho người dân, tổ chức. 

Đây là một năm mà việc triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong cả nước gặp nhiều khó khăn do diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19 gây ra. Bộ Nội vụ và các cơ quan liên quan đã có những điều chỉnh kịp thời để có thể triển khai đo lường sự hài lòng. Trong đó UBND 63 tỉnh chỉ đạo các cơ quan chuyên môn phối hợp, hỗ trợ chọn mẫu điều tra xã hội học (XHH); Tổng công ty Bưu điện Việt Nam chỉ đạo, hướng dẫn 63 bưu điện tỉnh thực hiện phát, thu phiếu điều tra XHH đảm bảo yêu cầu phòng, chống dịch Covid-19 và Ban Thường trực Ủy ban T.Ư MTTQ Việt Nam, T.Ư Hội Cựu chiến binh Việt Nam tham gia ý kiến thông qua báo cáo kết quả. Nhờ đó, việc triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức năm 2021 đã hoàn thành, lắng nghe được ý kiến phản hồi của 28.372 người dân, tổ chức từ khắp vùng, miền trong cả nước.

57/63 tỉnh xảy ra trễ hẹn trả kết quả dịch vụ công

Kết quả cụ thể cho thấy, Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính nói chung cả nước năm 2021 là 87,16%. Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của 63 tỉnh nằm trong khoảng 94,07% - 82,79%. Các tỉnh có Chỉ số hài lòng cao ở nhóm đầu (90% trở lên) gồm: Quảng Ninh, Hải Phòng, Hưng Yên, Hải Dương, Hà Tĩnh, Sơn La, Bắc Ninh và Bắc Giang. 

Trong đó, Quảng Ninh dẫn đầu bảng xếp hạng với 94,07%. Tiếp theo lần lượt nằm trong top 5 tỉnh, TP là là Hải Phòng, Hưng Yên, Hải Dương, Hà Tĩnh.

TP Hà Nội vươn lên vị trí thứ 30 trong bảng xếp hạng, với kết quả 87,11%, tăng 3 bậc so với năm 2020.

Hà Nội tăng từ vị trí 33 năm 2020 lên thứ 30 năm 2021 trong bảng xếp hạng SIPAS

Đáng chú ý, người dân, tổ chức chủ yếu tiếp cận thông tin về cơ quan cung ứng DVC và quy định TTHC thông qua công chức, với các chỉ số lần lượt là 50,88% và 62,72%, còn lại là các hình thức khác. Tỷ lệ người dân, tổ chức tiếp cận thông tin về 2 nội dung này thông qua mạng internet chỉ là 12,64% và 14,89%. Có 3,26% người dân, tổ chức phải đi lại nhiều lần để thực hiện DVC, xảy ra tại 61/63 tỉnh. 

Có 0,45% người dân, tổ chức phản ánh bị công chức gây phiền hà, sách nhiễu; 0,14% người dân, tổ chức phản ánh phải nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí trong quá trình giao dịch dịch vụ công.

Đồng thời, 46/63 tỉnh có người dân, tổ chức phản ánh bị công chức gây phiền hà, sách nhiễu và 22/63 tỉnh có người dân, tổ chức phản ánh phải trả thêm tiền ngoài phí/lệ phí. 

Vẫn còn 2,85% người dân, tổ chức không nhận được giấy hẹn trả kết quả dịch vụ, xảy ra ở 25/63 tỉnh; 2.57% người dân, tổ chức bị trễ hẹn trả kết quả, trong đó chỉ có 40,38% nhận được thông báo của cơ quan về việc trễ hẹn trả kết quả và 42,58% nhận được xin lỗi của cơ quan về việc trễ hẹn trả kết quả.

Đặc biệt, có tới 57/63 tỉnh xảy ra tình trạng trễ hẹn trả kết quả dịch vụ, trong đó chỉ có 4/57 tỉnh thực hiện thông báo cho người dân về việc trễ hẹn và cũng 4/57 tỉnh đã thực hiện xin lỗi.

Người dân mong đợi nhiều nhất là cải thiện về thủ tục hành chính

Phân tích cụ thể, các chỉ số hài lòng chung về tiếp cận dịch vụ là 88,66%; về TTHC là 88,48%; về công chức là 88,25%; về kết quả dịch vụ là 89,52%; về việc cơ quan tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức là 80,9%. 

Cũng theo kết quả được công bố, ba nội dung mà người dân, tổ chức mong đợi các CQHCNN cải thiện nhiều nhất là: Tiếp tục đơn giản hóa TTHC, với 54,02% người dân, tổ chức mong đợi; rút ngắn thời gian giải quyết TTHC, với 51,89% mong đợi; tăng cường nhận hồ sơ và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính, với 47,26% mong đợi. Dù yếu tố TTHC nhận được sự hài lòng của người dân, tổ chức cao thứ hai trong 5 yếu tố được đánh giá nhưng 2 nội dung mà người dân mong đợi được CQHCNN cải thiện nhiều nhất đều thuộc yếu tố TTHC.

Những năm qua, Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đã mang lại những kết quả, tác động tích cực đối với cả CQHCNN và người dân, tổ chức; cho thấy toàn diện thực trạng chất lượng cung ứng DVC, từ đó cung cấp thông tin kịp thời, khách quan giúp Chính phủ, chính quyền, CQHCNN có cơ sở để thực hiện các giải pháp cải cách, nâng cao chất lượng DVC, chất lượng phục vụ người dân, tổ chức.

04/05/2021

A. CHỈ SỐ CẢI CÁCH HÀNH: PAR INDEX (Public Administration Reform Index): PAR INDEX là chỉ số cải cách hành chính, là công cụ quan trọng để theo dõi, đánh giá hoạt động cải cách hành chính (CCHC).

Ngày 30/12/2019, Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành Quyết định số 1150/QĐ-BNV về phê duyệt Đề án “Xác định Chỉ số cải cách hành chính của các bộ, cơ quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; theo đó, Bộ tiêu chí xác định Chỉ số cải cách hành chính cấp tỉnh được cấu trúc thành 08 lĩnh vực đánh giá, 43 tiêu chí, 95 tiêu chí thành phần, cụ thể:

1. Công tác chỉ đạo, điều hành cải cách hành chính (CHCC): 6 tiêu chí và 2 tiêu chí thành phần

 2. Xây dựng và tổ chức thực hiện văn bản quy phạm pháp luật tại tỉnh: 4 tiêu chí và 6 tiêu chí thành phần

3. Cải cách thủ tục hành chính: 5 tiêu chí và 19 tiêu chí thành phần

4. Cải cách tổ chức bộ máy: 4 tiêu chí và 12 tiêu chí thành phần

5. Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức: 9 tiêu chí và 16 tiêu chí thành phần

6. Cải cách tài chính công: 4 tiêu chí và 15 tiêu chí thành phần

7. Hiện đại hóa hành chính: 5 tiêu chí và 17 tiêu chí thành phần

8. Tác động của cải cách hành chính đến người dân, tổ chức và các chỉ tiêu phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh: 6 tiêu chí, 8 tiêu chí thành phần

Phương pháp đánh giá: Với thang điểm đánh giá là 100 điểm, trong đó: 33,50 điểm là điểm qua điều tra khảo sát; 64,50 điểm tự chấm và 2.00 điểm do Bộ Nội vụ đánh giá.

 B. CHỈ SỐ HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ VÀ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP TỈNH: PAPI (The Vietnam Provincial Governance and Public Administration Performance Index):

 Chỉ số PAPI đo lường hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh dựa trên trải nghiệm và đánh giá của người dân khi tương tác với các cấp chính quyền địa phương. Chỉ số PAPI là công cụ theo dõi, giám sát năng lực điều hành, quản lý nhà nước, thực thi chính sách và cung ứng dịch vụ công của chính quyền địa phương; giúp các cấp chính quyền địa phương có những căn cứ điều chỉnh và cải thiện hiệu quả công tác, phục vụ người dân tốt hơn.

Từ năm 2018, Chỉ số PAPI bao gồm 08 chỉ số lĩnh vực nội dung, 28 chỉ số nội dung thành phần và hơn 120 chỉ tiêu cụ thể về hiệu quả quản trị và hành chính công của toàn bộ 63 tỉnh/thành phố, cụ thể:

1. Tham gia của người dân ở cấp cơ sở: tối đa 10 điểm.

- Tri thức công dân

- Cơ hội tham gia

- Chất lượng bầu cử

- Đóng góp tự nguyện

2. Công khai, minh bạch: tối đa 10 điểm.

- Tiếp cận thông tin

- Danh sách hộ nghèo

- Thu, chi ngân sách cấp xã/phường

- Quy hoạch/kế hoạch sử dụng đất, khung giá đền bù

3. Trách nhiệm giải trình với người dân: tối đa 10 điểm.

- Hiệu quả tương tác với cấp chính quyền

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của người dân

- Tiếp cận dịch vụ tư pháp

4. Kiểm soát tham nhũng trong khu vực công: tối đa 10 điểm.

- Kiểm soát tham nhũng trong chính quyền

- Kiểm soát tham nhũng trong dịch vụ công

- Công bằng trong tuyển dụng vào nhà nước

- Quyết tâm chống tham nhũng

5. Thủ tục hành chính công: tối đa 10 điểm.

- Chứng thực, xác nhận

 - Giấy phép xây dựng

- Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

- Thủ tục hành chính cấp xã, phường

6. Cung ứng dịch vụ công: tối đa 10 điểm.

- Y tế công lập

- Giáo dục tiểu học công lập

- Cơ sở hạ tầng căn bản

- An ninh, trật tự

7. Quản trị môi trường: tối đa 10 điểm.

- Nghiêm túc trong bảo vệ môi trường

- Chất lượng không khí      

- Chất lượng nước

8. Quản trị điện tử: tối đa 10 điểm.

- Sử dụng cổng thông tin điện tử của chính quyền địa phương

- Tiếp cận và sử dụng Internet tại địa phương

Phương pháp đánh giá: Với phương pháp đánh chủ yếu thông qua điều tra xã hội học.

C. CHỈ SỐ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC: SIPAS (Satisfaction Index of Public Administrative Services):

SIPAS là kết quả mang tính định hướng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Chỉ số SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể.

Thực hiện Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020. Theo đó, tiêu chí đo lường Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (sau đây gọi tắt là Chỉ số SIPAS) có 05 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công, gồm: Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; Thủ tục hành chính; Công chức giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công và Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị; 22 tiêu chí, áp dụng đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức, cụ thể như sau:

1.1. Tiếp cận dịch vụ:

- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi;

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ;

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại;

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ sử dụng.

 1.2. Thủ tục hành chính (TTHC):

- TTHC được niêm yết công khai đầy đủ;

- TTHC được niêm yết công khai chính xác;

- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định;

- Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định;

- Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.

 1.3. Về công chức trực tiếp giải quyết công việc:

- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự;

- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức;

- Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức;

- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo;

- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu;

- Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc.

1.4. Về kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công:

- Kết quả đúng quy định;

- Kết quả có thông tin đầy đủ;

- Kết quả có thông tin chính xác.

1.5. Về tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị:

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị;

- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng;

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực;

 - Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời.

Phương pháp đánh giá:  Phương pháp đánh giá xác định kết quả Chỉ số SIPAS chủ yếu thông qua phiếu điều tra xã hội học; đối tượng điều tra, khảo sát là người dân, người đại diện cho tổ chức đã trực tiếp giao dịch và nhận kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công trong phạm vi thời gian điều tra xã hội học.

QUỐC HƯNG