Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng

-->

i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong báo cáo là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về công trình này. Nguyễn Thị Kim Báu Lớp: 50KTKD1 Khoa: Kinh Tế Hệ: Đại học chính quy ii LỜI CẢM ƠN Thông qua báo cáo này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu trong suốt quá trình học tập chương trình vừa qua. Xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Thạc sĩ Lê Hồng Lam, là người hướng dẫn khoa học, đã giúp em thực hiện đề tài này với sự nhiệt tâm và đầy trách nhiệm của một nhà giáo. Xin chân thành cảm ơn các bạn sinh viên ở tại ký túc xá K3, K4 đã tạo điều kiện cho cuộc nghiên cứu khoa học, đã dành thời gian quý báu của mình tham gia phỏng vấn nhóm, hoàn tất các bảng câu hỏi điều tra. Xin chân thành cảm ơn các các bạn QTKD K50 những người đã sát cánh với tôi trong suốt quá trình khóa học và có những lời khuyên thiết thực để hoàn thành tốt khóa học. Tôi cũng không quên cảm ơn những cộng tác viên, những người bạn đã giúp phỏng vấn, mã hóa, nhập dữ liệu và kiểm tra dữ liệu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân đã giúp đỡ rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học. Cuối cùng, xin kính chúc Quý thầy cô và các bạn sức khỏe. Xin trân trọng cảm ơn! SINH VIÊN Nguyễn Thị Kim Báu iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 2 1.1 Sự cần thiết của đề tài 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 1.5 Đóng góp của đề tài 4 1.5.1 Về mặt lý thuyết 4 1.5.2 Về mặt thực tiễn 5 1.6 Câu hỏi nghiên cứu 5 1.6.1 Câu hỏi nghiên cứu tổng quát: 5 1.6.2 Câu hỏi nghiên cứu cụ thể: 5 1.7 Kết cấu của luận văn 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6 2.1 Giới thiệu 6 2.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ. 6 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ 6 2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ. 7 2.3 Chất lượng dịch vụ. 8 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 8 2.4.1 Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ 9 2.4.2 Thành phần của chất lượng dịch vụ 10 2.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 11 iv 2.4.4 Nhận xét về SERVQUAL 13 2.5 Sự thỏa mãn của khách hàng 13 2.5.1 Định nghĩa: 13 2.5.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 14 2.6 Một số mô hình về sự thỏa mãn 16 2.6.1 Mô hình Teboul 16 2.6.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) 16 2.7Các mô hình nghiên cứu liên quan 17 2.7.1 Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên kinh tế đối với ký túc xá 43, 45 Nguyễn Chí Thanh trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 17 2.7.2 Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX trường đại học An Giang 18 2.7.3 Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ tại trường đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh 18 2.7.4 Nghiên cứu các thành phần tác động vào sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh 19 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 2.9 Tóm tắt 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Giới thiệu 25 3.2 Thiết kế nghiên cứu 25 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 27 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua: 27 3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu 28 3.2.1.3 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính 32 3.2.2 Nghiên cứu chính thức 33 3.3 Mẫu nghiên cứu 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 Mô tả mẫu 34 v 4.2 Làm sạch và xử lý dữ liệu 36 4.3 Đánh giá thang đo 37 4.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 38 4.3.1.1 Cronbach Alpha thang đo “Giá cả” 38 4.3.1.2 Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 39 4.3.1.3 Cronbach Alpha thang đo “Khả năng đáp ứng” 39 4.3.1.4 Cronbach Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 39 4.3.1.5 Cronbach Alpha thang đo “Sự cảm thông” 40 4.3.1.6 Cronbach Alpha thang đo “Mức độ tin cậy” 40 4.3.1.7 Cronbach Alpha thang đo “Hài lòng chung với KTX” 40 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá - EFA 43 4.3.2.1 Thang đo các thành phần sự hài lòng của sinh viên 43 4.3.2.2 Thang đo của sự hài lòng chung đối với ký túc xá K3, K4 49 4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 50 4.5 Thực hiện một số kiểm định 52 4.5.1 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính 52 4.5.1.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan (r) 52 4.5.1.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 52 4.5.1.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 56 4.5.2 Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis và kiểm định Bonferroni 57 4.5.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với các thang đo được rút ra từ kết quả phân tích hồi qui (Phụ lục số 7) 57 4.5.2.2 Kiểm định 60 4.6. Tóm tắt chương 4 62 CHƯƠNG 5: Ý NGHĨAVÀ KẾT LUẬN 63 5.1 Giới thiệu 63 5.2 Kết quả nghiên cứu 64 5.2.1 Mô hình đo lường 64 5.2.2 Mô hình lý thuyết 65 vi 5.2.3 Kết quả đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 Đại học Nha Trang 66 5.3 Những kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 Đại học Nha Trang 67 5.3.1 Nghiên cứu và kiểm soát sự hài lòng của sinh viên thông qua các yếu tố ảnh hưởng đến nó là việc cần thực hiện 67 5.3.2 Phân tích mức độ quan trọng của từng yếu tố tác động vào sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên, có thái độ chính sách phù hợp để gia tăng sự trung thành của sinh viên đối với ký túc xá 68 5.3.3 Tiếp tục phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu 68 5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ 10 Bảng 2.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ 11 Bảng 2.3: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 12 Bảng 2.4: Nguồn gốc các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 23 Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu: 25 Bảng 3.2: Thang đo về giá cả 29 Bảng 3.3: Thang đo về cơ sở vật chất 30 Bảng 3.4: Thang đo về khả năng đáp ứng 30 Bảng 3.5: Thang đo về năng lực phục vụ 31 Bảng 3.6: Thang đo sự cảm thông 31 Bảng 3.7: Thang đo về mức độ tin cậy 31 Bảng 3.8: Thang đo về sự hài lòng chung 32 Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 34 Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu theo khóa học 34 Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu theo khu vực 35 Bảng 4.4: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng sinh viên đối với KTX K3, K4 Đại học Nha Trang 42 Bảng 4.5: Kết quả EFA cuối cùng của các thành phần sự hài lòng 45 Bảng 4.6: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 Đại học Nha Trang 50 Bảng 4.7: Bảng Model Summary và ANOVA 53 Bảng 4.8: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 55 Bảng 4.9: Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ” 57 Bảng 4.10: Thống kê mô tả thang đo “Sự cảm thông” 58 Bảng 4.11: Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất” 59 Bảng 4.13: Bảng thống kê mô tả thang đo “Khả năng đáp ứng” 59 Bảng 4.14: Bảng thống kê mô tả thang đo “Giá cả” 60 Bảng 4.15: Bảng thống kê mô tả thang đo “Mức độ tin cậy” 60 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ 9 Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách 15 Hình 2.3: Mô hình Teboul (1981) 16 Hình 2.4: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ (Parasuraman et al 1994) 16 Hình 2.5: Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên kinh tế đối với KTX 43, 45 Nguyễn Chí Thanh trường ĐHKT thành phố Hồ Chí Minh 18 Hình 2.6: Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ trường ĐHBK thành phố Hồ Chí Minh 19 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Trần Xuân Kiên – DLDG 2006. 20 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 3.1: Qui trình thực hiện nghiên cứu 26 Hình 4.1: Biểu đồ thống kê mẫu theo giới tính 34 Hình 4.2: Biểu đồ thống kê mẫu theo khóa học 35 Hình 4.3: Biểu đồ thống kê mẫu theo khu vực. 36 Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 51 Hình 4.5: Đồ thị phân phối phần dư 54 1 LỜI MỞ ĐẦU Mục đích của đề tài này là xác định các yếu tố có khả năng tác động vào sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4; xây dựng các thang đo lường các yếu tố này, xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố này với sự hài lòng của sinh viên khi họ ở tại ký túc xá K3, K4. Dựa vào cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu, đo lường về sự thỏa mãn của khách hàng đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá định tính tại ký túc xá, đề tài đã đưa ra một mô hình lý thuyết và các thang đo những khái niệm nghiên cứu. Một nghiên cứu định lượng được thực hiện để đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết. Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu (sau khi có một số điều chỉnh), mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin và đa số các giả thuyết được chấp nhận. Cụ thể các yếu tố tác động vào sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 Đại học Nha Trang là: Cơ sở vật chất (β = 0,382); Năng lực phục vụ (β = 0,373); Sự cảm thông (β = 0,344); Mức độ tin cậy (β = 0,311); Khả năng đáp ứng (β = 0,156); Giá cả (β = 0,143). Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ cảm nhận các yếu tố trên ở các nhóm sinh viên khác nhau theo khóa học. Kết quả của nghiên cứu này đã cho ra một số hàm ý thiết thực đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ký túc xá của Nhà trường. Cụ thể là nó giúp cho Nhà trường và ban quản lý KTX xác định rõ các yếu tố tác động vào sự hài lòng của sinh viên và cách thức đo lường các yếu tố này. Từ đó những nhà quản lý ký túc xá có thể theo dõi và kiểm soát sự hài lòng của sinh viên thông qua việc theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh các yếu tố tác động vào nó. Đồng thời kết quả nghiên cứu này cũng giúp cho những nhà quản lý ký túc xá xác định được các yếu tố cần tập trung đầu tư để gia tăng sự hài lòng cho sinh viên, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình so với đối thủ cạnh. 2 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 Sự cần thiết của đề tài Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát triển nền kinh tế quốc gia. Nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ trong nước phát triển là xu hướng phát triển tất yếu của nền kinh tế nước ta. Tất cả các ngành dịch vụ muốn đạt hiệu quả phải thông qua sự tổ chức, điều hành của con người. Việc đào tạo nguồn nhân lực gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế quốc gia, nhất là trong thời kì hội nhập của nước ta hiện nay. Thực tế kinh tế, xã hội cho thấy vấn đề cấp thiết hiện nay là phải phát triển con người một cách toàn diên. Nền tảng của sự phát triển con người là tri thức. Những đóng góp quan trọng nhất là đến từ các trường đại học. Song song với tốc độ phát triển kinh tế thì đời sống của người dân được nâng lên rõ rệt. Vì vậy, nhu cầu về học tập, về giáo dục là một nhu cầu rất lớn và giáo dục là một trong những lĩnh vực ưu tiên hàng đầu trong công cuộc xây dựng và đổi mới đất nước. Xét về mặt quản lý thì hoạt động giáo dục cũng như nhiều loại hình hoạt động tương tự khác, là hoạt động cung ứng dich vụ cho con người và khách hàng trực tiếp của nó chính là học sinh sinh viên. Tại các trường Đại học, sinh viên nhận được rất nhiều các dịch được cung cấp tại trường. Ngoài các dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác đào tạo thì không thể không nhắc đến các dịch vụ hỗ trợ học tập nhằm giúp công tác đào tạo hiệu quả cao nhất. Dịch vụ ký túc xá là một dịch vụ không thể thiếu tại các trường đại học, nó có một tầm quan trọng ảnh hưởng gián tiếp đến hiệu quả đào tạo. Hiện nay, các trường đại học ở Việt Nam hầu hết đều có ký túc xá tại trường. Việc thăm dò ý kiến của sinh viên về ký túc xá cũng thường được tổ chức tại các diễn đàn. Tuy nhiên, những ý kiến trên thường không được toàn diện và chính xác vì tâm lý e ngại 3 và không dám nói thẳng, vì vậy các nhà quản lý nên chăng tìm cách tốt hơn để đo lường và mô tả sự hài lòng của sinh viên. Kết quả đạt được từ những nghiên cứu này sẽ giúp các nhà quản lý nhận ra được vấn đề về chất lượng cần giải quyết và giảm thiểu được khoảng cách giữa cái mong đợi và cái nhận được. Trường Đại học Nha Trang là một trong những trường có số lượng sinh viên thuộc hàng cao nhất ở khu vực duyên hải Nam Trung bộ. Do đó, số lượng sinh viên có nhu cầu muốn ở trong kí túc xá (KTX) cũng theo đó mà tăng theo hàng năm nhưng điều này cũng kéo theo chất lượng của KTX của nhà trường nói chung và KTX K3-K4 nói riêng lại giảm đi. Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả học tập cũng như ảnh hưởng tới cuộc sống sinh hoạt và học tập hằng ngày của sinh viên. Vì vậy, tôi quyết định thực hiện đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với kí túc xá K3-K4 trường đại học Nha Trang ”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 trường Đại học Nha Trang và tầm quan trọng của từng nhân tố đó. - Đánh giá bằng cảm nhận của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 trường Đại học Nha Trang, trên cơ sở đó đưa ra một số gợi ý về chính sách nhằm nâng dịch vụ ký túc xá phục vụ cho sinh viên, thỏa mãn hơn nhu cầu của sinh viên. 1.3 Phương pháp nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu như trên, nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Giai đoạn này được thực hiện thông qua phương pháp định tính, nó liên quan chặt chẽ đến việc xác định vấn đề nghiên cứu. Đầu tiên là đi xác định các tiêu thức dùng để đánh giá sự hài lòng của sinh viên dựa trên cơ sở tham khảo tài liệu, bài báo, các công trình nghiên cứu có liên quan, từ đó xây dựng các tiêu thức cần khảo sát và đánh giá. 4 Quá trình tiếp xúc với các bạn sinh viên ở tại ký túc xá, cùng với đóng vai và kinh nghiệm bản thân sẽ giúp phát hiện các tiêu thức không cần thiết và bổ sung các yếu tố mới tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Sau khi đề ra các tiêu chí trong từng tiêu thức, là đến thảo luận nhóm (Focus Group), thảo luận tay đôi với sinh viên tại ký túc xá K3, K4 về các tiêu chí đề xuất của nghiên cứu, từ đó khám phá, bổ sung cho mô hình nghiên cứu đề xuất. Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn. Trên cơ sở dữ liệu đã thu được qua phỏng vấn các bạn sinh viên sẽ tiến hành phân tích mẫu nghiên cứu, kiểm định thang đo, phân tích các nhân tố khám phá qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS1 11.5. Sau đó tiến hành kiểm định mô hình, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi ở tại ký túc xá K3, K4 bằng kỹ thuật phân tích định lượng. 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên hiện đang ở tại kí túc xá K3, K4. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Để nghiên cứu đề tài các thông tin sẽ được thu thập trực tiếp ở KTX K3, K4 trường Đại học Nha Trang. + Về thời gian: Việc nghiên cứu thu thập số liệu sẽ được thực hiện từ tháng 04/2012 đến tháng 05/2012. 1.5 Đóng góp của đề tài 1.5.1 Về mặt lý thuyết Đề tài góp phần hệ thống, cập nhật các lý luận về đo lường độ thỏa mãn của khách hàng và dịch vụ khách hàng. Làm rõ vai trò của dịch vụ ký túc xá tại các trường đại học và nhận thức của mọi người, và đặc biệt là sinh viên về dịch vụ ký túc xá K3, K4 nói riêng và ký túc xá nói chung. 1 Theo kinh nghiệm của Chu Nguyễn Mộng Ngọc - người đồng tác giả cuốn sách Phân tích dữ liệu với SPSS thì phiên bản SPSS 11.5 chạy ổn định hơn nhiều phiên bản khác. 5 1.5.2 Về mặt thực tiễn Đề tài đã đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 tại trường đại học Nha Trang cũng như thấy được dịch vụ ký túc xá của nhà trường đã đáp ứng nhu cầu sinh viên như thế nào. Từ đó, đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn hệ thống dịch vụ ký túc xá K3, K4 nói riêng và dịch vụ ký túc xá của trường Đại học Nha Trang nói chung. 1.6 Câu hỏi nghiên cứu 1.6.1 Câu hỏi nghiên cứu tổng quát: Sinh viên có hài lòng với ký túc xá K3, K4 trường Đại học Nha Trang hay không? 1.6.2 Câu hỏi nghiên cứu cụ thể: - Sinh viên có hài lòng về giá cả tại KTX không? - Sinh viên có hài lòng về cơ sở hạ tầng và trang thiết bị tại KTX không? - Nhu cầu của sinh viên tại KTX có được đáp ứng đầy đủ không? - Năng lực phục vụ của KTX như thế nào? - Nhà trường có quan tâm đến đời sống của sinh viên tại KTX không? 1.7 Kết cấu của luận văn Ngoài mục lục, lời cám ơn, danh mục bảng, danh mục hình, tóm tắt, phụ lục. Đề tài bao gồm 05 chương, trình bày nội dung và kết luận. Kết cấu và tên gọi cụ thể như sau. Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, mối quan hệ của nó với các khái niệm có liên quan, các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương 4 trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Cuối cùng chương 5 tóm tắt những kết quả nghiên cứu, những hàm ý của nghiên cũng như các hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 này sẽ giới thiệu các lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và các khái niệm có liên quan như chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng…đã được xây dựng và phát triển trên thế giới. Đồng thời, chương này chúng ta cũng đưa ra một mô hình lý thuyết và xây dựng giả thuyết cho vấn đề nghiên cứu. 2.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ. 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ. Có thể nói rằng, khái niệm về dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner 2000). Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình. Theo triết lý của Nhật Bản thì chất lượng là “ không có lỗi – làm đúng ngay từ đầu”. Đối với sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng đánh giá khá dễ dàng vì căn cứ vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,…Hay nói cách khác người tiêu dùng có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Nhưng đối với dịch vụ, hay nói cách khác dịch vụ là sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng một dịch vụ khó khăn hơn nhiều. Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ. Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm bốn đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất, không thể tách ly, và không lưu giữ được. 7 2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ. Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng. Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson 1999). Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức lao động của con người cao. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng ngày, tháng, và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruna & Pitt 1997). Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời (Caruna & Pitt 1997). Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển đến nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh, thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát , quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong các trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn, hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sỹ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở lên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. Sau cùng là dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như các hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thây đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như 8 các công ty vận tải công cộng, có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho như cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 2.3 Chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khộng hề có sự thống nhất nào. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng địch nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg (1985) cũng đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ. Cuối cùng, các tác giả đưa ra thang đo gồm 05 thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ và các phương tiện hữu hình. Các thành phần được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là thang đo SERVQUAL. Trong các mô hình chất lượng dịch vụ, có lẽ phổ biến nhất là mô hình SERVQUAL. Dưới đây là một số nội dung lý thuyết liên quan đến năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ, các thành phần cũng như đo lường chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự 9 2.4.1 Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985:44) Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách thứ tư là những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo 10 đúng những gì đã hứa hẹn. Cuối cùng, khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được (chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này). 2.4.2 Thành phần của chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Bảng 2.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ STT Thành phần Nội dung 1 Tin cậy Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ đầu 2 Đáp ứng Sự mong muốn và sẵn sang của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng 3 Năng lực phục vụ Trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ 4 Tiếp cận Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ 5 Lịch sự Tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng 6 Thông tin Giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe khách hàng 7 Tín nhiệm Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty 8 An toàn Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin 9 Hiểu biết khách hàng Hiểu biết nhu cầu khách hàng 10 Phương tiện hữu hình Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ 11 có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt được giá trị phân biệt. Do đó, qua nhiều lần kiểm định mô hình, các nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình gồm có 05 thành phần cơ bản như sau: Bảng 2.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ STT Thành phần Nội dung 1 Tin cậy (reliability) Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngày từ đầu 2 Đáp ứng (responsiveness) Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng 3 Năng lực phục vụ (assurance) Trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ, cung cách phục vụ niềm nở với khách hàng 4 Đồng cảm (empathy) Quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng 5 Phương tiện hữu hình (tangibles) Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 2.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991). Cuối cùng, thang đo được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát như sau: Thành phần tin cậy (reliability) 1. Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. 2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. 3. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 4. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. 5. Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào. Thành phần đáp ứng (responsiness) 6. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. 7. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn. 12 8. Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. Thành phần năng lực phục vụ (assurance) 9. Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. 10. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz. 11. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn. 12. Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. Thành phần đồng cảm (empathy) 13. Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn. 14. Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn. 15. Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. 16. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. Thành phần phương tiện hữu hình (tangibility) 17. Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại. 18. Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất hấp dẫn. 19. Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất. 20. Các phương tiện vật chất của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. 21. Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện. Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở bảng 2.3. Bảng 2.3: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm An toàn Năng lực phục vụ Tiếp cận Thông tin Hiểu biết khách hàng Đồng cảm 13 2.4.4 Nhận xét về SERVQUAL Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Lấy ví dụ Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán; Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholkar & ctg (1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng; Thọ & ctg (2003) với dịch vụ giải trí ngoài trời, Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Lấy ví dụ, Mels & ctg (1997), trong một nghiên cứu thực tiễn của mình, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Để kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. 2.5 Sự thỏa mãn của khách hàng 2.5.1 Định nghĩa: Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng như: Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ những sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001). Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể 14 hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse & Wilton 1988). Còn khá nhiều những định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng cũng như khá nhiều tranh cãi về nó như: người tiêu dùng có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với cùng một mức độ thỏa mãn nhận được, với nhu cầu cần được thỏa mãn nhiều hơn của người tiêu dùng hiện nay thì có ý kiến cho rằng mức thỏa mãn khách hàng trong hiện tại có thể là sự không thỏa mãn (ở một mức tưởng tượng cao hơn). Chính vì những lý do trên làm cho việc định nghĩa chính xác về sự thỏa mãn càng trở nên khó khăn hơn. Một nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng: “Mọi người đều biết rằng thỏa mãn là gì? cho đến khi được yêu cầu đưa ra một định nghĩa về nó. Đến lúc đó thì hầu như không ai biết” (Fehr & Russell 1984). Tuy nhiên, chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn khách hàng theo định nghĩa sau đây: “Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn đó” (Oliver 1997). Định nghĩa này có hàm ý rằng: Sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng được những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Do phạm vi nghiên cứu của đề tài nên chúng ta chỉ tập trung phân tích sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ. Từ định nghĩa trên, chúng ta có thể suy ra rằng: Sự thoả mãn của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ và những khái niệm quan trọng khác trong lĩnh vực này sẽ được trình bày rõ ở những mục tiếp theo. 2.5.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000), đồng thời đã kiểm định 15 và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (Cronin & Taylor 1992; Spreng & Mackoy 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn khách hàng , đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg 2000). Zeithaml & Bitner (2000) xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng. Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách Như vậy rõ ràng là sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như là: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố tình huống, các nhân tố cá nhân. Một khái niệm khác nhau nữa dùng để phân biệt hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là sự chấp nhận dịch vụ có thể xuất hiện mà khơng cần khách hàng phải có kinh nghiệm thực tế với tổ chức.Ví dụ như: nhiều người có thể biết rằng khách sạn New World là một khách sạn có chất lượng dịch vụ rất cao, mặc dù chúng ta chưa hề ở đó. (Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Chất lượng sản phẩm (Product Quality) Giá (Price) Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction) Những nhân tố tình huống (Situation Factors) 16 2.6 Một số mô hình về sự thỏa mãn 2.6.1 Mô hình Teboul Hình 2.3: Mô hình Teboul (1981) Mô hình thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thoả mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện của phần giao nhau giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng. Khi phần giao nhau càng lớn nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng. Tuy nhiên, mô hình này quá đơn giản nên chưa thể hiện được các yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. 2.6.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) Hình 2.4: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ (Parasuraman et al 1994) Nhu cầu của khách hàng được đáp ứng Nhu cầu của khách hàng Khả năng của doanh nghiệp Giá cả Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Dịch vụ liên hệ Chất lượng quan hệ Sự thỏa mãn chức năng Sự thỏa mãn toàn phần Mối quan hệ 17 Theo mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm/dịch vụ và các mối quan hệ. Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần: - Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được dịch vụ đạt được chất lượng với giá cả phù hợp. - Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng. Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau: - Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền. Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm… - Chất lượng sản phẩm: là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ, nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ: sự thỏa mãn của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố chất lượng dịch vụ. - Dịch vụ liên hệ và chất lượng liên hệ: những nhân tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ, thái độ nhân viên… thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng,… sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng 2.7 Các mô hình nghiên cứu liên quan 2.7.1 Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên kinh tế đối với ký túc xá 43, 45 Nguyễn Chí Thanh trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với KTX và từ đó đề ra giải pháp giúp nhà trường cải thiện chất lượng KTX phục vụ tốt nhất cho nhu cầu học tập của sinh viên. Đề tài nghiên cứu đã đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá dựa vào mô hình SERVQUAL như sau:

Page 2